お客さまの反応を見ていない接客は、
一方通行な接客になる
アパレルショップの事例を引き合いに出して申し訳ないですが、店員さんに声をかけられたときのお客さまの反応を見落とすことは、「お客さまを見ていない一方通行な接客」と感じます。
また、すぐ近くにお客さまがいるのに突然大きな声を出すことは、お客さまの存在をないがしろにした「お客さま不在の接客」という印象を与えてしまいます。
一方、キラリと光る接客ができるスタッフは、お客さまに声をかけるタイミング、声をかけた時の反応、説明したときのお客さまの興味の示し方、距離感などをしっかりと観察しながら接客を進めているのです。
お客さまは感情のある人間です。刻一刻と変わる気持ちを見極められる観察力が身につけば、それは圧倒的な武器になります。
また、技術の発展や感染症拡大により人との接触機会が減りました。そのような中でせっかく「人」が接客に携わるのですから、人にしかできないことの価値をしっかり提供していくことが大切だと感じます。
ぜひ接客1年生のうちからお客さまの感情、状況、背景をくみ取れる「観察力」を磨くことを心掛けてくださいね。
七條 千恵美（しちじょう・ちえみ）株式会社GLITTER STAGE 代表取締役
1973年京都府出身。同志社大学卒業後、日本航空に入社。お客さまから多くの賞賛をいただき、さらに際立った影響力を持つ客室乗務員として「Dream Skyward優秀賞」を受賞。取締役から表彰を受ける。また、TOP VIPフライトの中でも最上級ハンドリングのフライトであった皇室チャーターフライトのメンバーに抜擢された経験を持つ。経営破綻後の2010年より2年間、客室教育訓練室のサービス教官として約1000人以上の訓練生を指導し、多くの優秀なCAを輩出。教官としての会社評価は、評価最上位に該当するS評価を受けるなど教官としても数々の実績を残す。サービスマインドの強化と身だしなみの授業は評価が高く「気づきの女王」「身だしなみ隊長」と呼ばれる。現在は、株式会社GLITTER STAGEの代表取締役として接客マナー研修や社員教育などで全国を飛び回る。「強い牽引力とわかりやすさ」には定評がある。主な著書に、『接客の一流、二流、三流』（明日香出版社）、『これだけできれば大丈夫！ すぐ使える！ 接客1年生』（ダイヤモンド社）がある。
