「困ったときに頼りになるリーダー、ならないリーダー」の本質的な違い

働き方改革やハラスメント防止、多様性の推進など、リーダーが解決すべきタスクは山積みだ。そのような難問をクリアしつつも、チームの士気を高めて成果を出すために、リーダーに求められることとは何だろうか？
リーダーとして迷いが生じたときに役立つのが、グローバル企業・ブリヂストンで社長を務めた荒川詔四氏の著書『優れたリーダーはみな小心者である。』（ダイヤモンド社）だ。
本書では、世界を舞台に活躍した荒川氏が、コンプレックスと捉えられがちな「繊細さ」や「小心さ」を、むしろリーダーが大事にすべき「武器」として肯定している。多くの人を勇気づける内容に、SNSでは「最も心に刺さったビジネス書」「悩んでいることの答えがここにあった」と共感の声が多数寄せられている。
本稿では、本書より一部を抜粋・編集して、トラブルを解決できるリーダーと解決できないリーダーの本質的な違いについて解説する。（構成／根本隼）

「トラブル解決」こそリーダーの重要な役割

　トラブルを解決する――。これは、リーダーの重要な役割のひとつです。そのためにこそ、リーダーは多くの給料をもらってると言っても、あながち間違っていないでしょう。

　現場のスタッフでは解決しきれないトラブル対応に課長が当たり、課長の手に負えなければ部長、役員、社長へと上がってくるわけです。

　なかには、部下からトラブル報告を受けるとイやな顔をする上司がいますが、私に言わせれば言語道断。「何のために、あなたは部下より高い給料をもらっているのか？」と問い詰めたくなります。むしろ、トラブル報告を受けたら、「これこそ自分の出番だ」と喜ばなければならないのです。

「順調にトラブルは起きる」と自分に言い聞かせる

　私は常々、トラブルが発生したときには、こう自分に言い聞かせてきました。順調にトラブルは起きる。トラブルが起きているから順調なのだ、と。

　なかには、トラブルに見舞われると、取り乱してしまう人もいますが、あれは最悪の反応です。言い訳を始めたり、誰かを責めたり、わめき立てたり……。そんなことをしても、周囲の信頼を損ねるだけですし、そもそも、そんなことをしている時間がもったいない。

　トラブル・シューティングはスピードが命。そのためにも、「順調にトラブルは起きるんだ。落ち着け」と自分に言い聞かせて、気を確かにする。そして、冷静に解決策を考え、一刻も速く行動に移すべきなのです。

やってはいけない「最悪なトラブル対応」とは？

　トラブル対応で最悪なのは、相手のことを考えず、一方的にこちらの主張を押し通そうとすることです。相手には相手の事情や考えがありますから、それを真摯に受け止めなければ対話は成立しません。

　無理を通そうとしても、相手の反感を買うだけ。信頼を生み出すどころか、不毛な争いを生み出す結果に陥ってしまうのです。喧嘩腰で、一方的な理屈を組み立ててトラブル対応に向かうのが勇ましく、“切れ者”のように見えることもありますが、その内実は、ただの「無思慮」。こうした「蛮勇」は、本当の意味での「勇気」とは言えないのです。

トラブル解決には「繊細さ」こそが武器になる

　それよりも、相手の立場、利害、感情を細やかに察知する「繊細さ」こそが武器となります。相手の言い分に真摯に耳を傾け、その真意を正確に理解する。

　相手は怒っていますから、厳しい対応を取られることもありますが、それに対して感情的に反応するのではなく、まず相手の真意をしっかりと受け止めることが重要なのです。

「好戦的な人」より「繊細な人」がトラブルに強い

　そのうえで、相手に対するリスペクトをもって、謝罪すべきは謝罪し、譲れない点があればそれを率直に伝える。お互いが納得できる解決策を見出すために、誠実に努力する姿勢を徹底すれば、必ず「こいつ、人間として信頼できそうだな」と思ってもらえます。そして、信頼関係さえ取り戻すことができれば、自然と問題は解決に向けて動き始めるのです。

　だから、私は、むやみに「好戦的な人物」よりも、「繊細な人物」のほうが、よほどトラブルに強いと確信しているのです。

（本稿は、『優れたリーダーはみな小心者である。』より一部を抜粋・編集したものです）