ソーシャル・ウェブは対顧客だけでなく企業内でもポテンシャルが大きい。社内SNSに興味を示す企業は増加の一途だ。
他に先駆けて2006年に社内SNS 「Nexti」を導入したNTTデータでは、社長の机上のパソコン画面の一つには常にNextiが開かれている。そして深夜がんばる社員に社長からのメッセージが行くことも。
会ったことのない社員同士もNextiを通してつながりやすい。例えば、顧客から社内の専門家に会いたいとのリクエスト。「こんなにすぐに対応していただけるなんて、前からのお知り合いですか」と驚く顧客に、担当営業は「いえ、知らなかったんですが、社内SNSで人となりを見て安心して連絡をとりあったので、すぐご紹介できました」。
まだ発展途上というが、すでに定着し活用されている成功例と言えよう。NTTデータはどうやって社内SNSを導入し、どういった効果を引き出したのか。
欧米企業の社内SNSはROI追求
日本型は見えない効果へのトライ
欧米と日本では根本的に社内SNSの位置づけが異なる。欧米はROI追求、日本は見えない効果へのトライ。
ある日本企業の社内SNS担当者は、「費用対効果を問われたら成り立たなくなる」とまで言っている。しかし同時に「絶対に効果はある」とも主張している。
人のつながりや組織の活性化、さらにはメンタルヘルス、やる気、気づきなど、計測し難い面を期待したものが日本企業の社内SNSの特徴だ。
前回は、人のつながりを図ったP&Gの社内ウェブ事例をあげたが、明らかにROIの向上を狙ったものであり、上記のような問題意識は二次的だ。つまり、コミュニケーションにより情報共有を図ることを優先しており、エモーション × コミュニケーションという企業モデルの一歩手前と言えるだろう。
