多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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なぜ、「会話」が失敗に終わるのか？
例えば、話し手がこう話したとします。
「この前、久しぶりに映画に行ったんですよ！」
あなたなら、どのように答えますか？
「へぇ、何の映画？」「いつ頃？」「どこの映画館？」「誰と行ったの？」といったところではないでしょうか。
このように「5W1H」（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を聴くのが、会話の基本といえば基本でしょう。
「傾聴」を学びたての初級者も、「開いた質問（オープンクエスチョン）で会話を広げよ」と学びますから、その教えに忠実に「5W1H」を聴いていきます。しかし、実は、「傾聴」をするうえでは、これが失敗のもとになります。
「それで？」「続けてください」「詳しく教えてください」だけでいい
しっかりと「傾聴」するためには、話の序盤5分ほどはあえて質問せず、「述語的会話」で先を促します。「この前、久しぶりに映画に行ったんですよ！」と言われたら、「ほぉ、映画ね。うん、うん。それでそれで？」とか、「ほぉ、映画ね。うん、うん。続けてください」とか、「ほぉ、映画ね。うん、うん。詳しく教えてくれますか？」という感じで受け答えをするのです。
つまり、質問することによって会話の行き先を限定するのではなく、全方位でどんな話題でも話せるように先を促すのです。使われる言葉は三つ。「それで？」「続けてください」「詳しく教えてください」。これだけです。具体的に見てみましょう。
●「5W1H」の開いた質問を使う場合
話し手「この前、久しぶりに映画に行ったんですよ！」
聴き手「へぇ、何の映画？」
話し手「あ、えーと。スター・ウォーズなんですけど……」
聴き手「あれ、おもしろいよね！ 僕も観たよ。うちにDVDも全部揃えてあるよ」
話し手「あぁ、そうなんですね。すごいなぁ」（話したいことが話せずにしょんぼり）
●「述語的会話」を使う場合
話し手「この前、久しぶりに映画に行ったんですよ！」
聴き手「ほぉ、映画ね。うん、うん。それで、それで？」
話し手「家から電車で行ったんですね。そしたら電車の中でバッタリ20年ぶりくらいに高校の友だちに会ったんです。『どこ行くの？』って訊いたら映画っていうんですよ。しかも、僕と同じ映画で同じ映画館！ こんなことあるんですねぇ。それで一緒に映画観て、その後二人で飲みに行ったんです。いやぁ楽しかったなぁ」
「話の行き先」を限定してはならない
このように、話の序盤で「開いた質問」をすると話の行き先を限定してしまいます。だからこそ、プロが「傾聴」するときには、序盤ではなるべく質問をせず、全方位で話せるように「述語的会話」を使います。質問をするのは序盤の5分を過ぎて話の行き先が確定してから。「開いた質問」はその後で使います。これが「よい傾聴」を実現する重要なポイントなのです。
もちろん、「傾聴」において「質問」は重要な要素です。
しかし「質問」は万能ではありません。むしろ、使い方を誤ると、質問は「傾聴」の邪魔をすることさえあるのです。そのようなことを避けるためには、最初の5分間は「それで？」「続けてください」「詳しく教えてください」という三つのフレーズで「述語的会話」を使うとよいでしょう。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
