「お客様に信頼されない人には、共通の特徴があります」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元トップ営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、身につけた営業スキルをすべて捨て、リッツ・カールトンで磨いた目の前の人の記憶に残る技術を実践したことで、わずか1年で紹介数・顧客満足度全国1位になりました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』です。ガツガツせずに信頼を得る方法が満載で、「人と向き合うすべての仕事に役立つ！」「とても共感した！」「営業が苦手な人に読んでもらいたい！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、お客様を「説得する」のをやめた理由を紹介します。（構成／石井一穂）
Photo: Adobe Stock
「説得」するほどお客様は離れていく
お客様を動かすために、多くの営業は「説得」の技術を磨きます。
相手の課題を聞き出し、言語化し、自社商品がその課題を解決できる理由を論理的にお伝えして、決断を迫る技術です。
もちろん僕も、営業を始めた当初は必死になってセールストークを磨きました。ですが、うまくはいきませんでした。お客様はすごく敏感ですから、論理で武装したトークを繰り広げても、ちょっとした言い回しや話の運び方から言葉の裏にある「契約させたい」という意図を感じてしまうのです。
説得は、相手のためではなく自分のためにすることです。
だから、お客様はなんだか居心地が悪くなり、「良い話っぽいけど、なんか迫られている感じがして不安だな……」と、決断を迷ってしまいます。
それに、「会社に指示されたことを話しているだけだな」と思われたら一発アウトです。信頼なんてしてもらえるはずがありません。相手を説得しようと必死になればなるほど、お客様は逃げていきました。
だから、いっそのこと「説得」はやめてしまおうと考えました。その代わりに目指したのが「説得力のある人」になることです。
説得力が「ある人」と「ない人」の決定的な違い
では「説得力のある人」とは、どんな人でしょう。
営業時代、こんな先輩がいました。
オフィスに頻繁にかかってくる外線電話は営業が出なければいけないルールがあったのですが、入社間もない僕が商談の準備に追われて電話を取らずにいたところ、ある先輩から「おい、電話に出ろよ！」と叱られたんです。
僕は「すみません」と謝罪しながらも、何だか釈然としない気分でした。だって、その先輩が電話を取っている姿を一度も見たことがなかったんです。心の中では「この人には言われたくないな」と、小さく反発していました。
それから数日後、また同じことをしてしまった僕は、別の先輩に「おい、電話に出ろよ！」と、同じ言葉で叱られました。ですが今度は「次は気をつけよう」と、心から反省できました。
その先輩がいつも率先して電話を取っている姿を見ていたからです。
同じ言葉なのに、響き方がまったく違ったのです。
他人に勧めているものを、「自分でもやっている」か？
「大切なのは何を言うかではなく、誰が言うかだ」とよく言うように、同じ話をして信頼される人もいれば、「本当かな？」と疑われる人もいます。
その差は、「自分でやっているか」どうかです。
自分でやっていて、他人にも勧めているのか。自分はやっていなくて、他人にだけ勧めているのか。両者が発する言葉の説得力には天と地ほどの差があります。
自分が体験していない商品やサービスを勧めても、お客様には「この人の話、説得力ないな…」と思われてしまいます。
あなたが他人に勧めているものは、自分でもやっているものでしょうか。「自分の言葉」で語れるのは、実際に体験した人だけです。そんな人こそが、説得力があり、信頼される人なのです。
（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表。経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、お客様の「記憶に残る」ことを目指したことで1年で紹介数、顧客満足度、ともに全国1位に。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSkyに入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。『記憶に残る人になる』が初の著書となる。
「お客様に信頼されたい」
そう願う、すべての人へ。
発売即、重版。たちまち４刷。
「あらゆる対人仕事に役立つ」と話題の
「信頼される技術」を初公開!!
『記憶に残る人になる ートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』福島靖（著）、定価1760円（本体1600円＋税）、368ページ
★成績最下位から、わずか1年で表彰されるまでになった秘訣を初公開!! ★
★リッツ・カールトンで学んだ「ホスピタリティ術」が話題の高卒営業、初の著書!! ★
★ガツガツ売り込まなくても、お客様に選ばれるようになる!! ★
この本は、仕事で「人」と接するすべての人に向けたものです。目の前にいる相手の記憶に残り、その他大勢とは違う存在として信頼を得る方法をお伝えします。ガツガツ売り込むためのテクニックは必要ありません。営業・商談・提案・交渉・プレゼン・接客……。話の中身や話術をいくら磨いても、そもそも“話を聞いてみたい”と思われる人にならないと意味はありません。さあ、あなただけの魅力を解き放つための思考法を授けましょう。
本書の目次
第1章：顧客より先に「ファン」をつくる------------「関係性」のルール
第2章：すべてに対して「意味づけ」をする----------「印象」のルール
第3章：「5秒間」だけ立ち止まる----------------------「気遣い」のルール
第4章：「傘」を持っていてもささない-----------------「説得力」のルール
第5章：素朴な「鏡」へと姿を変える------------------「提案」のルール
第6章：「無駄」を追究して効率化を実現する--------「効率」のルール
第7章：「感謝」の方法を決めない----------------------「感謝」のルール
第8章：「緊張」できる場面を自らつくる--------------「挑戦」のルール
第9章：つねに「Unko」でいる------------------------「強み」のルール
第10章：誰よりも自分がいちばんに「感動」する---「持続」のルール
第11章：「最後尾車両」に乗ってカーブを待つ-------「目標」のルール
第12章：「人間」になる努力を怠らない-----------------いちばん大切なルール
