「努めてまいりたいと思います」という言葉は相手をイラッとさせる。じゃあ、何と言う？

「努めてまいりたいと思います」という言葉は相手をイラッとさせる。じゃあ、何と言う？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？ この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）

あいまいな言葉

　長く顧客対応をしていると、「お客様に好かれる言葉」と「そうではない言葉」の違いが、自然と見えてくるものです。

　今日はその中でも、「あいまいで頼りない印象を与える言葉」についてお話ししましょう。

　たとえば、道を尋ねる場面を考えてみてください。

　あなた「この先にコンビニはありますか？」
　相手「あると思います」

　と言われるのと、

　相手「あります」

　と言われるのでは、どちらの方に、安心感がありますか？

　言うまでもなく、「あります」と断言された方ですよね。

　ところが、私たちは意外と「思います」といったあいまいな表現を使いがちです。

　たとえば、「対応させていただきたいと思います」という言い回し。一見礼儀正しく聞こえますが、「思います」が感想の域を出ないため、行動への意欲や責任感が弱く感じられることがあります。さらに「対応」という言葉が具体的に何を指しているのかわからず、煙に巻かれた印象を与えるかもしれません。

　同じように、「～に努めてまいりたいと思います」という表現も、「思う」だけではやる気を示しきれていません。

断言に慣れよう

　この問題に気づいたのは、私が顧客対応の最前線に立っていた頃のことです。
　あるお客様にご迷惑をおかけした際、「再発防止に努めたいと思います」とお伝えしたところ、「それで、具体的には何をするの？」と、指摘を受けてしまいました。

　今であれば、「再発防止のため、二重確認する手順に変更しました」と、具体的な対策を伝えるでしょうが、当時の私はその知恵がなく、つかみどころのない言葉を発するのが精いっぱいでした。

　たとえば、「内容を関係部署に確認の上、明日までにご連絡いたします」と伝えるだけで、相手はより安心します。
　同じように、「努めてまいりたいと思います」を「原因を調査し、次回から再発を防ぎます」と明確な行動に置き換えることで、責任感を示せます。

　日常のコミュニケーションでも、少し言葉を選び直すだけで相手に与える印象は大きく変わります。
　もしあなたに心当たりがあるならば、「思います」を控え、「～いたします」「～しました」といった具体的で断言的な表現を使ってみてください。

　感じ良さだけでなく、誠実さと信頼を伝えるきっかけになるはずです。

（本記事は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が特別に書き下ろしたものです。）