無能な上司は「なんでミスしたの？」と聞く。では“有能な上司”は、どう聞いている？

2025年7月11日 6:45

「『なぜ、そう思うの？』は、絶対にNGです」
「なぜなぜ分析」をはじめに「なぜ？」という問いは“論理的に考える”ための「良い質問」だと考えられている。しかし実は「なぜ？」「どうして？」は、致命的な「解釈のズレ」を生み、噛み合わない会話＝「空中戦」を作り出してしまう元凶、「最悪の質問」なのだ。
「事実と解釈の違い。これに気づけていない人は、まだ確実に“曇りガラス”の中にいます」――。話題の新刊『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』では、世界・国内の各地で実践・観察を積み重ねてきた著者による「賢い質問の方法」＝事実質問術を紹介している。本書に掲載された衝撃の新事実の中から、今回は「ありがちなNG質問」について紹介する。（構成／ダイヤモンド社・榛村光哲）

無能な上司は「なんでミスしたの？」と聞く。では“有能な上司”は、どう聞いている？

Photo: Adobe Stock

「なんでミスしたの？」は部下を潰す

みなさんは、部下が何か失敗をしたり、トラブルを起こしたり、やるべきことを忘れてしまったり……ということはあるでしょうか。また逆に、自分の上司にミスしたことを報告しなければならないときに、どのように伝えているでしょうか。

ここで良くないのが、次のような聞き方です。

・「なんで、ミスしたの？」

これは、自分と相手との間で深刻なコミュニケーションギャップを生む可能性のある“良くない質問”です。今回はこれについて考えてみましょう。

「大事な資料を忘れた」部下に、何と言う？

次のようなシーンを考えてみましょう。たとえばあなたが重要な商談に向かっているときに、うっかり職場に重要な提案資料を置いてきたことに気づいたとします。「早く取りに帰らないと」と考え、そのことを上司に伝えたところ、次のように言われたら、どう感じますか。

・「そんな大事な資料、一体なんで忘れたの？」
（≒なんで、そんなミスしたの？）

正直、「申し訳ない気持ち」でいっぱいになると思います。ときには、「いや、実はカバンを変えてしまって…」とか、「忘れないように机の上に置いていたら、慌てて出かけることになってしまって…」など、言い訳をしたくなるかもしれませんね。

「言い訳」を作り出す悪問

確かに忘れてしまったのは良くないことです。しかしここで重要なのは、部下の心情の変化です。部下であるあなたは、ミスを正直に報告しましたね。しかし直後に上司から『なんで？』と詰められたために、それまで思いついていなかった言い訳をしたくなってしまったのです。

ここに、「なんでミスしたの？」というフレーズの問題点があります。

人間心理とは不思議なもので、人は「自分でも良くなかったなぁ」と思っていることを責められると、つい、言い訳をしたくなるように出来ています。実際に口に出すか、出さないかは人によるかもしれませんが、いずれにしても心の中ではそのような変化が起きているのです。

「事実質問」で言い換えればうまくいく

では、どう言い換えるのがよいのでしょう。ここで使いたいのが事実質問です。「いつ」「誰」「どこ」などの「事実」に絞った質問をすることで、相手を問い詰めずに、コミュニケーションを取ることができます。

たとえば、「資料の場所がわからない場合」には次のように聞くとよいでしょう。

△「そんな大事な資料、一体なんで忘れたの？」
◯「最後にその資料を見たのは、いつのこと？」

他にも、「再発防止」の策を練るためには、次のような言い方があります。

△「そんな大事な資料、一体なんで忘れたの？」
◯「これまでに、資料を忘れて出かけたことはあった？」

このような聞き方が「事実質問」です。これは5つの基本公式のうちの公式②【「時制を過去形に」かつ「Yes/No」で答えられる質問】にしたことで、相手を追い込むことなく、前向きな改善案の話につなげることができる事例ですね。

人間関係の基礎には、コミュニケーションがあります。
そしてその始まりはいつも、「質問」です。
良い人間関係の基礎には、良い質問があるのです。

（本記事は『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』に関する書き下ろしです）

「なんでミスしたの？」は部下を潰す

「大事な資料を忘れた」部下に、何と言う？

「言い訳」を作り出す悪問

「事実質問」で言い換えればうまくいく

本書の内容