「なぜか会話が噛み合わない人」が使っている“超NG”フレーズ。意外と知らないその正体

2025年7月14日 6:55

「『なぜ、そう思うの？』は、絶対にNGです」
「なぜなぜ分析」をはじめに「なぜ？」という問いは“論理的に考える”ための「良い質問」だと考えられている。しかし実は「なぜ？」「どうして？」は、致命的な「解釈のズレ」を生み、噛み合わない会話＝「空中戦」を作り出してしまう元凶、「最悪の質問」なのだ。
「事実と解釈の違い。これに気づけていない人は、まだ確実に“曇りガラス”の中にいます」――。話題の新刊『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』では、世界・国内の各地で実践・観察を積み重ねてきた著者による「賢い質問の方法」＝事実質問術を紹介している。本書に掲載された衝撃の新事実の中から、今回は「ありがちなNG質問」について紹介する。（構成／ダイヤモンド社・榛村光哲）

「なぜか会話が噛み合わない人」が使っている“超NG”フレーズ。意外と知らないその正体

Photo: Adobe Stock

「なぜか会話が噛み合わない」の正体

みなさんの周りには、「なぜか会話が噛み合わない」という人はいるでしょうか。「悪い人ではないのに、会話がうまくいかない」「いつも、論点がズレる」という人は、たまにいるのではないかと思います。

実は、こういったシーンが起きるケースには、ある共通点があります。

それは、たとえば次のようなフレーズを使っているときです。

・「職場のみんなは、なんて言ってた？」

これだけだと何のことやら、さっぱりわかりませんよね。先に結論を言ってしまうと、「一般化された言葉」を使うとコミュニケーションがズレるのです。今回はそれについて、考えていきましょう。

上司と部下の対話に潜む「課題」

たとえば、あなたが部下から、職場のシステムの改善案を提出するように指示をしたとしましょう。幅広い意見を取り入れたいので、「職場の人に意見を聞いておいて」とも、言っておきました。

提案の当日。企画書はとてもいい内容に思えました。そこで、次のように聞いてみました。

・「ちなみに、職場のみんなはなんて言ってた？」

すると部下は次のように言ってきました。

部下A「みんな、『良いね！』と言っていました」

と回答してきたので、早速、案を採用することにしました。

さて、この対話のどこに問題があったのか、わかるでしょうか。

「みんな」は誰も指していない

ここで、先ほどの部下のヒアリング結果を見てみましょう。これは、実際にあった事例をもとにしているものです。

Bさん（50代）「私はシステムは普段使わないけど、良いんじゃない？」
Cさん（20代）「たぶん、言っても変わらないので、何出してもいいと思いますよ」
Dさん（30代）「中身よりも、早く出すほうが大事だよ」

こういったコメントを受けていたのにもかかわらず、部下は先ほどのような回答を返してきていたのです。これでは、上司と部下でまったく、見ている世界が異なっていますよね。

ここでの問題点は、「みんな」は誰も指していないということです。誰も指していない一般的な言葉なので、「事実」をベースに会話をすることができなくなってしまいます。Bさんは本当は何と言っていたのか。Cさんは本当は何と言っていたのか。それらを正確に聞き出せていないのです。

代わりに出てくるのは、部下Aさんによる、うまくまとめられた「解釈」です。これでは、仕事も、信頼関係も、コミュニケーションも全くうまく行きませんよね。

「思い込み」を事実だと見誤ってしまう

このような「コミュニケーションのズレ」は職場で頻繁に起きています。しかし、「会話自体は成立しているように見える」ため見過ごされ、「なぜだか上手く行かない」と悩んでいる現場がほとんどなのではないかと思います。

こういった「一般化された言葉」を使った質問の良くない点は、「思い込み」を事実を見誤ってしまう点です。「いつも～」という質問によって、「思い込み」を答えることになってしまい、正しい答えができなくなっていたのです。同様に、「いつもは」「普通は」「一般に」などなどを使った質問は、事実を尋ねているようでいて、実は、全く違うことを尋ねているのです。

これがゆくゆくは「なぜか話が噛み合わない」「言ったはずなのに、伝わっていない」という悲劇を起こす一歩目になるのです。最終的には、相手との関係性が悪くなることもありえます。

人間関係の基礎には、コミュニケーションがあります。そしてその始まりはいつも、「質問」です。良い人間関係の基礎には、良い質問があるのです。

（本記事は『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』に関する書き下ろしです）

「なぜか会話が噛み合わない」の正体

上司と部下の対話に潜む「課題」

「みんな」は誰も指していない

「思い込み」を事実だと見誤ってしまう

本書の内容