【謝罪のコツ】言った瞬間に空気が凍る“NGワード集”とは？

【謝罪のコツ】言った瞬間に空気が凍る“NGワード集”とは？
「1つに絞るから、いちばん伝わる」
戦略コンサル、シリコンバレーの経営者、MBAホルダーetc、結果を出す人たちは何をやっているのか？
答えは、「伝える内容を1つに絞り込み、1メッセージで伝え、人を動かす」こと。
本連載は、プレゼン、会議、資料作成、面接、フィードバックなど、あらゆるビジネスシーンで一生役立つ「究極にシンプルな伝え方」の技術を解説するものだ。
世界最高峰のビジネススクール、INSEADでMBAを取得し、戦略コンサルのA.T.カーニーで活躍。現在は事業会社のCSO（最高戦略責任者）やCEO特別補佐を歴任しながら、大学教授という立場でも幅広く活躍する杉野幹人氏が語る。新刊『1メッセージ　究極にシンプルな伝え方』の著者でもある。

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謝罪では伝え方次第で、未来が変わる

　謝罪は相手に伝わるか伝わらないかで、互いの関係が変わってしまう。なので、謝罪では伝え方が未来を大きく左右する。

　謝罪の1メッセージを、次のような場面を例として考えてみよう。

　社内の関係部門にやると約束したことをチームとしてやりきれず、スケジュールを守れなかった。相手の部門に迷惑をかけた。

　そんなときに相手の部門に、チームのリーダーとして謝罪する場面だ。迷惑をかけてしまって怒ってもいる相手に、どのような謝罪のメッセージを届けるか。

　自分が考えた謝るために伝えたいことは、次のようなものだったする。

　期日までに送れなかったのは、自分の集中力が欠けていたから。集中力が欠けたのは、いま家庭がうまくいっていないため。家庭のことで、仕事での集中力が欠けてしまうのはよくない。加えて、チームメンバーにもミスがあったのが致命的だった。チームメンバーの指導をもっとやっておくべきだった。いまの自分たちのチームの状態は決してよいとは言えない。大変申し訳なかった。今回のことは、次への学びとしたい。

　いろいろなメッセージが混ざっている。

　このような大事な場面で、すべてのメッセージをこのまま一斉に伝えてしまっては、それぞれが互いに干渉し合って相手にとってはノイズまみれで、なにが言いたいのかわからなくなる。

　相手はただでさえ自分に怒っている。心理的に負荷の高い状態だ。

　そんなときに、なにが言いたいのかはっきりしない伝え方では、相手に伝わらず、謝罪は成立しないだろう。
もっと言えば「ちょっとなに言っているかわからない」と相手を余計に怒らせることになるかもしれない。

謝罪のときこそ、1メッセージで伝えよう

　謝罪のときこそ、メッセージを一つに絞って1メッセージで伝えよう。

　1メッセージで伝えると、相手はこちらがなにを言っているのかはっきりと理解でき、相手は怒っているときでも理解のために追加のストレスがかからない。結果として、怒っているときでも、相手に伝わりやすくなるからだ。

　では、メッセージをどのように一つに絞り込んで伝えるべきだろうか。

言った瞬間に空気が凍る「NG謝罪」

　さきほどの伝えたいことの中から、次のメッセージに絞り込んで1メッセージで伝えたらどうだろうか。

「チームメンバーの指導をもっとやっておくべきだった」

　こう伝えることで、謝罪は成立するだろうか。

　しないだろう。おまえのチームの中がどうなっているかなんて知ったことはないし、リーダーならメンバーのせいにするなと相手を余計に怒らせてしまうだろう。

　間に合わなかった理由は、相手も理解したい論点の一つかもしれない。しかし、最初に答えを聞きたい論点、すなわち、相手にとっての一番大事な論点はそれではないのだ。

　これでは、メッセージを一つに絞って1メッセージで伝えていても、答える論点が合っていないのでピンボケになり、相手にとって意味のない1メッセージになる。

　また、一つに絞るものを変えて、次のようなメッセージに絞って1メッセージで伝えたらどうだろうか。

「今回のことは、次への学びとしたい」

　こちらも謝罪は成立しないだろう。

　おいおい、こっちはまだ怒っているのに、勝手に前向きになるな、となる。たしかに、仕事で大事なのは過去ではなく、未来なので、次からどうするのかは相手の論点の一つだ。だが、いまこの場において、相手にとって一番大事な論点はそれではないはずだ。

謝罪の1メッセージは「大変申し訳なかった」に尽きる

　このような場面で相手に自分の考えが伝わるように、最初に伝えるメッセージを一つに絞るならば、次のようにすべきだろう。

「大変申し訳なかった」

　こちらの方が、自分の考えが伝わる。伝えられたことがこの場での自分にストレートに向けられたものだと、一瞬で自分事化できる。

「大変申し訳なかった」とメッセージを相手の一番大事な論点に向けて一つに絞ってシンプルに伝えられるか。これで謝罪が成立するかは違うはずだ。

1メッセージは相手の「一番大事な論点」に向けたものに絞る

　これらの伝わる1メッセージと、伝わらない1メッセージの違いはなにか。

　最初の二つの1メッセージは、メッセージを一つに絞ってはいたが、それが相手にとっての一番大事な論点に向けたものに絞られていなかったのだ。

　相手は迷惑をこうむっている。相手は怒っている。相手にとっての一番大事な論点は相手が「本当に悪いと思っているか？」だろう。

　悪いと思っているかがわからない中で、理由を言い訳されたり、未来の話をされたりしても、もっと腹が立つだけだ。なので、相手にしてみればメッセージが一つに絞られているとはいえ「それじゃない」となっていて、伝わらなかった。

　結果、人を動かす1メッセージにはならなかったのだ。

　人を動かす1メッセージは、相手の一番大事な論点に向けて絞ったものにするのだ。

　謝罪であれば、「大変申し訳なかった」という相手の一番大事な論点に向けて一つに絞られた1メッセージを伝えるのが、なによりも一番伝わり、相手と自分の未来を変えるのだ。

（本原稿は『1メッセージ究極にシンプルな伝え方』を一部抜粋・加筆したものです）