【部下がミスしたら】三流は「問い詰める」。二流は「理由を聞く」。では、一流はどうする？

「『なぜ、そう思うの？』は、絶対にNGです」
「なぜなぜ分析」をはじめに「なぜ？」という問いは“論理的に考える”ための「良い質問」だと考えられている。しかし実は「なぜ？」「どうして？」は、致命的な「解釈のズレ」を生み、噛み合わない会話＝「空中戦」を作り出してしまう元凶、「最悪の質問」なのだ。
「事実と解釈の違い。これに気づけていない人は、まだ確実に“曇りガラス”の中にいます」――。話題の新刊『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』では、世界・国内の各地で実践・観察を積み重ねてきた著者による「賢い質問の方法」＝事実質問術を紹介している。本書に掲載された衝撃の新事実の中から、今回は「ありがちなNG質問」について紹介する。（構成／ダイヤモンド社・榛村光哲）

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部下を責めても、問い詰めてもいけない

部下がミスをしたとき、あなたは最初に何を聞いていますか？次のように聞いてしまっていないでしょうか。

・「なんでこうなったんだ？」
・「どうして間に合わなかった？」

一見すると原因を突き止めようとする前向きな質問に見えますが、実はこれが会話をかみ合わせなくする大きな原因です。

一流の上司がまずやることは、「事実を聞く」ことです。今回はそれについて紹介しましょう。

三流・二流は「問い詰める」か「理由を聞く」

たとえば、感情的に「なんでこんなことをしたんだ！」と詰問するのは論外です。やってしまっている人も多いかもしれませんが、これでは問題解決の糸口すらつかめないでしょう。

では、冷静を装って「どうして遅れたんだ？」と理由を聞くのはどうでしょうか。これは一見良さそうに見えるかもしれませんが、これも正しい状況把握にはつながりにくいです。

確かに理由を聞けば、何かしらの返答があるでしょう。しかしその内容は「忙しかったから」「システムの不具合です」など、本人の解釈や言い訳が混じっています。結果として、会話が主観に引っ張られ、事実が曖昧なままになります。すると、問題解決は進まなくなってしまいます。

一流は「事実を聞く」

では、一流の上司はどうするのか。私がオススメしているのが、本書で紹介している「事実質問」に沿って、まずは「何が、いつ、どこで起きたのか」という事実の確認をすることです。たとえば、次のような会話です。

◎悪い例（理由を聞く）
上司：「どうして発注ミスが起きたの？」
部下：「業務が立て込んでいて、確認が間に合わなかったんです」
◎良い例（事実質問で、“事実”を聞く）
上司：「在庫システムに最終発注を入力したのは、いつ？」
部下：「昨日の午後4時です」

これは、変換公式①「『なぜ（どうして）』と聞かずに、『いつ』と聞く」を使ったパターンです。事実を確認することで、部下と上司との間のコミュニケーションギャップが解消されます。まどろっこしいように思えるかもしれませんが、実はこのように事実質問を継いでいくことが、問題解決への近道なのです。

よい問題解決は「よい質問」からはじまる

大切なのは、部下を責めることでも、理由を先に聞くことでもありません。
まずは、「何が起きたのか」という事実を揃えること。
それが、問題を正しく把握し、感情的にならずに解決へ導くための第一歩です。

よい人間関係の基本には、よいコミュニケーションがあります。そして何より、よいコミュニケーションの出発点には、良い質問があるのです。

（本記事は『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』に関する書き下ろしです）

部下を責めても、問い詰めてもいけない

三流・二流は「問い詰める」か「理由を聞く」

一流は「事実を聞く」

よい問題解決は「よい質問」からはじまる

本書の内容