職場の頭のいい人は、いきなり「感情」を聞かない。その前にまず1つ、何を聞く？

「『なぜ、そう思うの？』は、絶対にNGです」
「なぜなぜ分析」をはじめに「なぜ？」という問いは“論理的に考える”ための「良い質問」だと考えられている。しかし実は「なぜ？」「どうして？」は、致命的な「解釈のズレ」を生み、噛み合わない会話＝「空中戦」を作り出してしまう元凶、「最悪の質問」なのだ。
「事実と解釈の違い。これに気づけていない人は、まだ確実に“曇りガラス”の中にいます」――。話題の新刊『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』では、世界・国内の各地で実践・観察を積み重ねてきた著者による「賢い質問の方法」＝事実質問術を紹介している。本書に掲載された衝撃の新事実の中から、今回は「ありがちなNG質問」について紹介する。（構成／ダイヤモンド社・榛村光哲）

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「感情」を先に聞いてはいけない

日常の会話や1on1ミーティングで、部下にこんな質問をしていませんか？

・「最近、何かイヤなことはなかった？」
・「仕事、楽しい？」

一見、相手を気遣っているように聞こえますが、実はこの聞き方では本音は引き出せません。
頭のいい人が最初に聞くのは「事実」です。

いきなり感情を聞くと、本音は出てこない

部下にとって、上司は「評価者」でもあります。そのため、上司に「仕事、楽しい？」と聞かれても、「はい、楽しいです」「大丈夫です」と無難な答えを選びがちです。

特に信頼関係が深まっていない段階では、本音を語ることはリスクだと感じやすいもの。
いきなり感情や価値観を問う質問は、逆に会話を浅くしてしまうのです。

まずは「事実」を聞く

頭のいい人は、対話の最初は「答えやすい事実質問」から入ります。たとえば、こうです。

上司：「今週は、どのお客さんと話した？」（When、Who）
部下：「Aさん、Bさん、Cさんです」
上司：「Aさんとは何分くらい話したの？」（How long）
部下：「2時間くらい話しました」
上司：「長いね。何かあったの？」
部下：「実は…」

このように「いつ」「どこで」「何が起きたか」という事実から聞くことで、相手は考え込むことなく、自然に状況を話せます。そして事実を共有していくうちに、「実はすごく大変でした」「実は、困ったことがあって」のように、話しやすくなる土壌ができるのです。

信頼関係は「事実の積み重ね」から

人は、そうカンタンに本音を話しません。
そのためには、まず事実を共有し、会話の前提をそろえることが重要です。事実から入れば、相手が「この人は責めていない」「安心して話せる」と感じやすくなり、結果的に気持ちや悩み大切なのは、いきなり感情を聞かないことです。
まずは「いつ」「どこで」「何が起きたか」という事実を聞き、少しずつ会話を深めていく。

よい人間関係の基本には、よいコミュニケーションがあります。そして何より、よいコミュニケーションの出発点には、良い質問があるのです。

（本記事は『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』に関する書き下ろしです）

「感情」を先に聞いてはいけない

いきなり感情を聞くと、本音は出てこない

まずは「事実」を聞く

信頼関係は「事実の積み重ね」から

本書の内容