1on1を設定して、尾崎さんにこう話しかけたのです。「以前、訪問件数を増やすのが苦手だと言ってましたよね。あのときは、あなたの話をちゃんと聞けなくて申し訳ありませんでした。よかったら、もっと詳しく話を聞かせてもらえませんか？」
当初は、警戒していた尾崎さんですが、中村課長が「聞く姿勢」に徹したことが功を奏して、少しずつ自分の「やり方」について語り始めました。「私は、前職時代、一社一社と深い関係を築くことで大型契約を獲得して、その契約を継続させる営業スタイルでやっていました。数を追うやり方だと、どれも中途半端になってしまう気がして……“浅い提案しかできていない”と思うと、不安で動けなくなるんです」
この話を聞いた中村課長は目が開かれるような思いがしました。
中村課長は、若い頃から「営業件数を増やすことで、成約件数を増やす」という営業スタイルで成功体験を積み重ねてきましたが、尾崎さんの営業スタイルはそれとは全く違うものだったのです。
つまり、二人は全く異なる「世界」を見ていたということ。にもかかわらず、中村課長が「件数を追う」ことを押し付けたがために、尾崎さんは心理的リソースをすり減らすばかりで、成果を上げることができなくなっていたのです。
そこで中村課長は、こんな提案をしました。「なるほど、そういうことでしたか。では、当面は訪問件数だけじゃなく、大型契約や継続率も評価指標に入れることにしましょう。3ヶ月くらいこのやり方でやってみて、また一緒に振り返りましょう」
この提案を快く受け入れた尾崎さんは、その後、自分の強みを発揮しながら、大型契約を着実に獲得。継続率も非常に高く、安定して好業績を上げるエース級の人材として大活躍するようになっていったのです。
「相手の視点」で考える4つのステップ
こうして、中村課長は尾崎さんとのコミュニケーションのすれ違いをなんとか挽回することに成功しました。中村課長の誤ちは明確です。自分と尾崎さんでは「見ている世界」が違うことに気づかないまま、尾崎さんの「訪問件数を増やすのが重荷だ」という訴えを、「それは違う」と一方的に否定してしまったことが問題だったのです。
では、メンバーの言動を否定したくなったとき、リーダーはどう振る舞えばいいのか？
4つのステップで整理しておきましょう。
1 「否定する言葉」を飲み込む
まずは、「それは違う」という否定的な言葉をぐっとこらえることが大切です。相手を否定した瞬間に、相手は心を閉ざしてしまいます。ここで「否定する言葉」を飲み込んで、一拍置くことが決定的に重要なのです。
2 相手が見ている世界を知るために質問する
相手の言動を受け止めたうえで、「どんなときにそう感じるの？」「その背景にはどんな経験があるの？」などという問いかけをしながら、相手がどんな「世界」を見ているのかを探ります。
3 相手が見ている世界を味わう
相手が見ている世界がわかってきたら、それが自分の見ている世界とどんなに違っていても、否定することなく受け入れます。そして、「なるほど、この人にはこういうふうに見えているんだなぁ……」と、その「世界」を味わってみるのです。
4 メンバーとともに対処を考える
相手が見ている世界がわかってきたら、相手が受け入れやすい「提案」を一緒に考えます。中村課長は、尾崎さんが「一社一社と深い関係を築くことで大型契約を獲得して、その契約を継続させる営業スタイル」を大切にしていることを知ったので、「大型契約の獲得」と「契約継続率」も評価指標に加えることで尾崎さんと合意しました。その結果、尾崎さんをエース級の人材へと引き上げることに成功したのです。
メンバーの言動を「それは違う」と否定したくなったときには、この4つのステップに沿って相手とのコミュニケーションを深めていくことで、きっと「打開策」を見出すことができるはずです。
メンバーの言動を否定しても、お互いの心理的リソースを消耗するだけで、得るものは何もありません。それよりも、相手が「見ている世界」を知るチャンスと捉えて、相手の話に耳を傾ける
（本原稿は『なぜ、あなたのチームは疲れているのか？』を一部抜粋・加筆したものです）
株式会社コーチェット 代表取締役
2005年に京都大学教育学部を卒業後、モルガン・スタンレー証券、ゴールドマン・サックス証券（株式アナリスト）を経て、2014年にオンラインカウンセリングサービスを提供する株式会社cotree、2020年にリーダー向けメンタルヘルスとチームマネジメント力トレーニングを提供する株式会社コーチェットを設立。2022年日経ウーマン・オブ・ザ・イヤー受賞。文部科学省アントレプレナーシップ推進大使。経営する会社を通じて10万人以上にカウンセリング・コーチング・トレーニングを提供し、270社以上のチームづくりに携わってきた。エグゼクティブコーチ、システムコーチ（ORSCC）。自身の経営経験から生まれる視点と、カウンセリング/コーチング両面でのアプローチが強み。
【著者からのメッセージ】
『なぜ、あなたのチームは疲れているのか？』櫻本真理・著 ダイヤモンド社
はじめまして、櫻本真理です。
最近、さまざまな企業の現場リーダーから、「チームをマネジメントしていくの、ちょっと疲れてきちゃったな……」といった声を聞くことが増えてきました。
人員、予算などのリソースが限られているため、チームの目標を達成するのが難しい状況のなか、なんとかメンバーのモチベーションを高めてもらおうと、あの手この手の働きかけをしています。しかし、そうすることでかえってメンバーとの関係がギクシャクしているような気がするとおっしゃるのです。
しかも、メンバー同士が雑談で盛り上がるようなこともあまりなく、職場にはなんとなく白けたような空気が漂います。お互いに積極的に協力し合ったり、情報を交換し合ったりといった機運もあまり見られない。まさに、チーム全体がどんよりと疲れているように感じられるというのです。
そんなとき、リーダーが目を向けるべきものが、本書のテーマである「心理的リソース」です。
心理的リソースとは聞き慣れない言葉かもしれませんが、私たちはいつも、この心理的リソースを費やしながら仕事をしています。
職場での日常を思い返してください。資料作成、経費精算、会議・プレゼンの準備、データ入力、メール対応、上司・部下との1on1、クライアントとの折衝、他部署との調整、企画立案、突発的なトラブル対応……。
私たちは日々、こうしたタスクに追われていますが、その一つひとつをこなすたびに、心がすり減っているのを感じているはずです。そのときにすり減らしているのが、「心のエネルギー」とでもいうべき活力の源です。
このエネルギーを、マネジメントの視点で見ると、チームとして成果を上げるための貴重な「経営資源」ということになります。そこで、このエネルギーのことを、「心理的リソース」と名付けたというわけです。
そして、チームが停滞気味で、なんとなく疲弊していると感じるならば、メンバーたちがなんらかの理由によって心理的リソースを浪費し、それが枯渇しかかっている可能性を疑ってみるべきなのです。
たとえば、依頼した書類作成に時間がかかりすぎているメンバーがいたとします。このメンバーは、何もしていないように見えたとしても「この判断で合っているだろうか？」「この表現は間違ってるかな？」などと頭のなかで思考がループすることで心理的リソースを消費しているのかもしれません。
もしそうだとすれば、そのメンバーに対して、「まだですか？ 早くまとめてください」などと伝えても、メンバーは焦りの感情を覚えることによって、さらに心理的リソースを消耗してしまう結果を招くだけでしょう。
それよりも、書類作成の業務を依頼するときのミーティングに少しの時間を費やし、そのメンバーの疑問点を解消してから取り掛かってもらうようにすれば、心理的リソースの浪費を防ぎ、その節約した心理的リソースを、書類を見やすくする工夫や、内容の整理に使ってもらえたはずです。
あるいは、リーダー自身の無意識的な言動が、メンバーの心理的リソースを奪ってしまっている可能性もあります。
たとえば、リーダーが、仕事のストレスから知らず知らずのうちに不機嫌な表情になっていたとします。本人からすれば、自分の表情が誰かに影響を与えているとは考えてもいないかもしれません。しかし、不機嫌そうなリーダーに話しかけるのは、誰にとっても嫌なものです。
先ほどのメンバーも、書類作成の途中で何度もリーダーに疑問点を確認しようとしたけれど、不機嫌そうなリーダーの様子を見て、相談するのを躊躇していたのかもしれません。
つまり、本来であれば、「価値を生み出す仕事」に使われていたはずの心理的リソースが、不機嫌なリーダーのご機嫌をうかがうという「価値を生み出さない」ことのために使われていたということです。これでは、チームの成果が上がるはずがありません。
これらはほんの一例ですが、チーム内の心理的リソースの状況を把握したうえで、それの浪費を防ぎ、それを上手に活用する能力を身につけることが、これからのリーダーには求められます。
本書では、そのために必須の知識やノウハウをふんだんに盛り込みました。本書を読むことで、心理的リソースという新しいレンズを手に入れ、チームやメンバーを見つめていただきたいと願っています。
その視点でチームを見つめると、これまでチームの「貴重な資源」を何に使っていたのかがはっきり見えてきます。すると、なぜこれまでうまくいかなかったのかも理解できるようになるでしょう。そして、適切な手立てを講じることで、メンバーの心理的リソースを増やしていくことができれば、見違えるように活気に溢れ、成果を生み出すチームを作り出すことができるようになるのです。
