親しい相手がなんだか不機嫌そうなとき……相手を気にかけたつもりで「何怒ってるの？」などと声をかけて、「怒ってなんかないよ！」「ほら、怒ってるじゃん」と関係をギクシャクさせてしまったことはありませんか？ 職場でもしばしば、そのような場面を見かけるものです。なぜ、こんなことが起きるのか？ どうすれば、もっとよい関係を築けるのか？ 心理的リソースという概念を提唱して話題となっている『なぜ、あなたのチームは疲れているのか？』の著者・櫻本真理さんにわかりやすく解説していただきました。
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「何怒ってるの？」が喧嘩の火種になる
家族やパートナーとの間で、相手の表情がこわばっていたり、言葉数が少なかったりするときってありますよね。そんなときに、ついこう言ってしまうことはないでしょうか。
「何怒ってるの？」
すると、こう返ってきます。
「いや、怒ってないし」
でも明らかに空気は悪くなり、あなたの言葉も強くなります。
「ほら、怒ってるじゃん」
「いやいや、そっちが怒ってるんでしょ？」
気づけば、ちょっとした一言が口論に発展している……。
そんな経験はないでしょうか。
配慮したつもりで、心理的リソースを奪っていないか
このような現象を、「心理的リソース」の観点で考えてみましょう。
「心理的リソース」とは、考える・感情を整える・判断するための有限の心のエネルギーのことです。相手の表情がこわばっていたり、言葉数が少なかったりするというのは、相手が心理的リソースをすり減らしている状況にあるかもしれない、ということです。それを、必死に隠そうとしているのかもしれません。
あなたはもしかしたら、相手の状態に気づいて配慮しているつもりかもしれません。
でも、これは少し余裕がなくなっている相手からすると、「何怒ってるの？」というのは、さらに「心理的リソースを奪う」行動なのです。
なぜなら、この言葉には、次のような「無意識の前提」があるからです。
●あなたは怒っている
●怒っているのはよくないことだ
●自分はそれに気づいてストレスを感じてる
実際、本人は怒りを我慢しようとしているのに、こんなふうにラベルをはられてしまうと、相手は、自分のことを責められているように感じます。つまり、ただでさえ心理的リソースに余裕がない状況から、さらにすり減らしてしまうのです。
そして、ラベルを貼られた瞬間に、人は防御モードに入ってしまいます。
自分を守るために、相手に対して「なんで決めつけるのか」と苛立ったり、「自分が消耗している原因は相手にある」と考えたくなってしまうのです。
この「防御モード」が状況をさらに悪化させます。
その苛立ちを見た相手は、
「ほら怒ってる」
とさらに確認し、それを否定する相手に苛立ちを覚えるからです。
こうして、消耗が消耗を呼ぶという悪循環が始まってしまうのです。
ここで起きているのは、コミュニケーションではなく、心理的リソースの奪い合いの連鎖なのです。
もしかすると、最初は誰も怒っていなかったのかもしれません。でも、「何怒ってるの？」という声がけによって、消耗の連鎖が生まれ、お互いに嫌悪感を増幅させてしまうのです。
相手の感情ではなく、心理的リソース不足に気づく
では、相手のどこか不機嫌そうな状態が気になるとき、どう対処したらいいのでしょうか。
それは、相手が「怒っている」と決めつけをするのではなく、ただ「あ、この人は今、心理的リソースに余裕がないんだな」と気づくことです。
心理的リソースに余裕がないと、人はちょっとした刺激に反応してしまったり、冷静になれなかったりします。
そこで「何怒ってるの？」という言葉でさらに心理的リソースを奪う行動を取るのではなく、一歩引いてみて、まず、相手の心理的リソースを満たすことを意識するのが正解なのです。
たとえば……、
「今日は大変だったよね」と共感をする。
「何か手伝えることある？」と手伝いを申し出る。
「たまにはご飯はデリバリーにしようか」と相手の負担を減らす提案をする。
こんなふうな配慮を示されると、相手の心理的リソースは満たされ、相手の心には余裕ができます。そうして初めて、より冷静なコミュニケーションが取れるようになると同時に、心理的リソースを満たしてくれる相手を信頼できるようになるのです。
家族や友人、職場の同僚など、距離の近いパートナーとの関係性は、最も「素」が出やすいがゆえに、「心理的リソースの奪い合い」に陥りやすい関係性でもあります。その連鎖に陥らず、お互いの心理的リソースを満たし合う連鎖を生み出すためには「まず、自分が心理的リソースの消耗の連鎖を止める」という意識を持つことが大切なのです。
（心理的リソースについては、『なぜ、あなたのチームは疲れているのか？』に詳しく書いてあります）
株式会社コーチェット 代表取締役
2005年に京都大学教育学部を卒業後、モルガン・スタンレー証券、ゴールドマン・サックス証券（株式アナリスト）を経て、2014年にオンラインカウンセリングサービスを提供する株式会社cotree、2020年にリーダー向けメンタルヘルスとチームマネジメント力トレーニングを提供する株式会社コーチェットを設立。2022年日経ウーマン・オブ・ザ・イヤー受賞。文部科学省アントレプレナーシップ推進大使。経営する会社を通じて10万人以上にカウンセリング・コーチング・トレーニングを提供し、270社以上のチームづくりに携わってきた。エグゼクティブコーチ、システムコーチ（ORSCC）。自身の経営経験から生まれる視点と、カウンセリング/コーチング両面でのアプローチが強み。著書に『なぜ、あなたのチームは疲れているのか？』（ダイヤモンド社）。
【著者からのメッセージ】
『なぜ、あなたのチームは疲れているのか？』櫻本真理・著 ダイヤモンド社
はじめまして、櫻本真理です。
最近、さまざまな企業の現場リーダーから、「チームをマネジメントしていくの、ちょっと疲れてきちゃったな……」といった声を聞くことが増えてきました。
人員、予算などのリソースが限られているため、チームの目標を達成するのが難しい状況のなか、なんとかメンバーのモチベーションを高めてもらおうと、あの手この手の働きかけをしています。しかし、そうすることでかえってメンバーとの関係がギクシャクしているような気がするとおっしゃるのです。
しかも、メンバー同士が雑談で盛り上がるようなこともあまりなく、職場にはなんとなく白けたような空気が漂います。お互いに積極的に協力し合ったり、情報を交換し合ったりといった機運もあまり見られない。まさに、チーム全体がどんよりと疲れているように感じられるというのです。
そんなとき、リーダーが目を向けるべきものが、本書のテーマである「心理的リソース」です。
心理的リソースとは聞き慣れない言葉かもしれませんが、私たちはいつも、この心理的リソースを費やしながら仕事をしています。
職場での日常を思い返してください。資料作成、経費精算、会議・プレゼンの準備、データ入力、メール対応、上司・部下との1on1、クライアントとの折衝、他部署との調整、企画立案、突発的なトラブル対応……。
私たちは日々、こうしたタスクに追われていますが、その一つひとつをこなすたびに、心がすり減っているのを感じているはずです。そのときにすり減らしているのが、「心のエネルギー」とでもいうべき活力の源です。
このエネルギーを、マネジメントの視点で見ると、チームとして成果を上げるための貴重な「経営資源」ということになります。そこで、このエネルギーのことを、「心理的リソース」と名付けたというわけです。
そして、チームが停滞気味で、なんとなく疲弊していると感じるならば、メンバーたちがなんらかの理由によって心理的リソースを浪費し、それが枯渇しかかっている可能性を疑ってみるべきなのです。
たとえば、依頼した書類作成に時間がかかりすぎているメンバーがいたとします。このメンバーは、何もしていないように見えたとしても「この判断で合っているだろうか？」「この表現は間違ってるかな？」などと頭のなかで思考がループすることで心理的リソースを消費しているのかもしれません。
もしそうだとすれば、そのメンバーに対して、「まだですか？ 早くまとめてください」などと伝えても、メンバーは焦りの感情を覚えることによって、さらに心理的リソースを消耗してしまう結果を招くだけでしょう。
それよりも、書類作成の業務を依頼するときのミーティングに少しの時間を費やし、そのメンバーの疑問点を解消してから取り掛かってもらうようにすれば、心理的リソースの浪費を防ぎ、その節約した心理的リソースを、書類を見やすくする工夫や、内容の整理に使ってもらえたはずです。
あるいは、リーダー自身の無意識的な言動が、メンバーの心理的リソースを奪ってしまっている可能性もあります。
たとえば、リーダーが、仕事のストレスから知らず知らずのうちに不機嫌な表情になっていたとします。本人からすれば、自分の表情が誰かに影響を与えているとは考えてもいないかもしれません。しかし、不機嫌そうなリーダーに話しかけるのは、誰にとっても嫌なものです。
先ほどのメンバーも、書類作成の途中で何度もリーダーに疑問点を確認しようとしたけれど、不機嫌そうなリーダーの様子を見て、相談するのを躊躇していたのかもしれません。
つまり、本来であれば、「価値を生み出す仕事」に使われていたはずの心理的リソースが、不機嫌なリーダーのご機嫌をうかがうという「価値を生み出さない」ことのために使われていたということです。これでは、チームの成果が上がるはずがありません。
これらはほんの一例ですが、チーム内の心理的リソースの状況を把握したうえで、それの浪費を防ぎ、それを上手に活用する能力を身につけることが、これからのリーダーには求められます。
本書では、そのために必須の知識やノウハウをふんだんに盛り込みました。本書を読むことで、心理的リソースという新しいレンズを手に入れ、チームやメンバーを見つめていただきたいと願っています。
その視点でチームを見つめると、これまでチームの「貴重な資源」を何に使っていたのかがはっきり見えてきます。すると、なぜこれまでうまくいかなかったのかも理解できるようになるでしょう。そして、適切な手立てを講じることで、メンバーの心理的リソースを増やしていくことができれば、見違えるように活気に溢れ、成果を生み出すチームを作り出すことができるようになるのです。
