「だ・か・ら！」と突然キレる客、火に油を注ぐ“最初のひと言”とは？
穏やかに話していたお客さまが途中で突然キレるのは、対応が自分の期待を裏切ったと感じるから。そんなときは、相手の怒りの強さに合わせて謝り、怒った理由を聞き取り、その不満をまず肯定することが、興奮をしずめて対話を立て直すポイントだ。
そこで参考にしたいのが、接客現場での「とっさの対応のコツ」をまとめた一冊『クレームは「最初の30秒」で9割解決 クレーム対応 最強の話しかた［完全版］』（ダイヤモンド社刊）です。今回は、同書から特別に抜粋・再編集し、突然キレるお客さまへの対応方法を紹介します。（文：山下由美）
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「だ・か・ら！」と突然キレる客、火に油を注ぐ“最初のひと言”とは？
最初は落ち着いて話していたのに、会話の途中で「だ・か・ら！さっきから言っているだろ！」といったように、突然、激昂するタイプのお客さまがいます。態度が豹変するため、何が起きたのかわからず、戸惑ってしまいますよね。
人は常に、自分なりの未来のストーリーを描いています。それが、心のどこかで「自分の思いどおりに対応してもらえるはず」という期待になります。その期待が裏切られたと感じた瞬間、怒りのスイッチが入り、感情が一気に噴き出します。
スイッチが入るきっかけはさまざまですが、共通しているのは、早い段階で「そうなんです」を引き出せていないことです。そのうえで、「説明が言い訳に聞こえた」「たらい回しにされたと感じた」「専門用語を使われ、突き放された気がした」といった、対話中の小さなズレが引き金となり、怒りが爆発します。
「キレた瞬間」から立て直すための3つの対応手順
こうしたお客さまに対応するポイントは、「キレた瞬間の初動」「キレた理由（スイッチ）の把握」「キレた理由の肯定」の3点です。
【手順①】即座に、大声で謝る（ペーシング）
怒鳴られたときに萎縮して小声で、「あっ、申し訳ございません……」と謝ったり、冷静さを装って淡々と話したりするのは逆効果です。相手に「自分の怒りをわかっていない」と受け取られ、さらにヒートアップしやすくなります。
相手の怒りのエネルギー（声の大きさ・強さ）に合わせて、「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません！」と、こちらも大きな声ではっきりと謝罪します。ここでの謝罪は、こちらの非を全面的に認めるものではありません。相手を不快にさせてしまったという事実に対してのみ行います。
【手順②】キレた理由（スイッチ）を聞き逃さない
大きな声で謝罪すると、相手は「なぜキレたのか」を言葉にし始めます。
「さっきも言っただろ！何度同じことを言わせるんだ!!」
「普通はすぐ交換してくれるもんだろう！」
このひと言こそが、相手が求めている「答え」であり、キレた理由の核心です。ここを取り違えると、いくら謝っても噛み合いません。聞き逃さないようにしましょう。
【手順③】キレた理由を肯定する謝罪で、「そうなんだよ」を引き出す
相手が口にしたキレた理由に対して、まず「そう思われるのは当然です」と肯定します。ここでは言い訳は一切しません。
お客さまから「何度も言わせるな！」と言われたとしたら、「おっしゃるとおりです。何度もお手間を取らせてしまい、本当に申し訳ございません！」と、ペーシングしながら謝罪します。
すると、「……そうだよ！急いでいるんだよ！」といった肯定の言葉が高い確率で返ってきます。この瞬間から、怒りが「攻撃」から「困り事」へと変わり、相手の興奮は少しずつ鎮まり始めます。
なお、謝罪の言葉選びや言い回しには慎重を期す必要があります。たとえば、「ご要望にお応えできず」と謝ってしまうと、相手には拒絶されたように聞こえ、「そうだよ」を引き出す会話として成立しません。「検討もせずに突っぱねるのか！」と、さらなる怒りを買う恐れすらあります。
一方、わずかな違いですが、「ご要望にお応えできておらず」とすれば、「今はできていない＝まだ未来がある」という現状を認める言葉になり、「そうだよ」を引き出せます。
キレる前の予兆を察知したら、先手を打つ
以上のように、突然キレるお客さまには、怒りのスイッチが入った瞬間に、相手と同じテンションで謝り、キレた理由をつかんで、即座に肯定することがポイントです。暴発した怒りのガス抜きをして、再び対話できる状態へと戻します。
なお、慣れてくると、「表情が険しくなる」「貧乏ゆすりを始める」など、キレる予兆に気づくことがあります。そうしたサインを察知したら、相手がキレる前に「そうだよ」と言ってもらえる言葉をかけて、こちらを敵から味方に変えましょう。
