ダメ上司は「あの仕事、大丈夫？」とだけ言う。いい上司は？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さん。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）
Photo: Adobe Stock
「大丈夫？」では本音は出てこない
部下への声がけは、マネジメントにおいて重要なコミュニケーションです。
しかし、多くの上司が無意識に使っている「大丈夫？」という言葉は、実はあまり機能していません。
『気づかいの壁』という本では、次のように指摘されています。
新人時代、あなたはどんな声がけがあったら嬉しかったでしょうか。
すぐ思いつくのは、「大丈夫？」「あの仕事、大丈夫だよね？」などでしょう。
ただ、本当に業務が進んでいるかを確認したいときには、意味のない声がけです。
なぜなら、人は「大丈夫」を演じたいからです。
「いいえ、大丈夫じゃありません」を言うのには勇気がいります。
人は、できない人間と思われたくないし、教えてもらったのに「大丈夫」ではなかったら申し訳ないと思うものです。
――『気づかいの壁』より
つまり、「大丈夫？」という質問は、相手に本音を隠させてしまう構造になっているのです。
いい上司は「答えやすい質問」をする
では、どうすれば本当の状況を引き出せるのでしょうか。
そのポイントは、「質問の形」を変えることです。
「はい・いいえ」で答えられるクローズドクエスチョンより、相手に話してもらうオープンクエスチョンで声がけをしてみましょう。
たとえば、「どこまで進んだ？」「いま、どんなことやってるの？」などです。
こうやって一歩だけ踏み込んでみると、「いや、じつは困っていることがあって……」と、相談が出てくることがあります。
――『気づかいの壁』より
「大丈夫？」ではなく、「何をしているか」を聞く。
この違いだけで、会話の深さは大きく変わります。
「質問を準備させる」上司は強い
さらに、優れた上司は「相談が起きる仕組み」まで作っています。
彼女が後輩にしていた声がけが、「今日の帰りまでに、何か質問を3つ用意してください」というものでした。
そうすると、特に新人の頃は、聞くべきことを念頭に置いて業務をこなすことができます。ぜひ、「大丈夫？」という意味のない声がけをやめて、限定した声がけをするようにしてみてください。
――『気づかいの壁』より
この方法の優れている点は、「質問すること」を前提にしていることです。
部下は「質問してもいいんだ」と感じられるため、心理的ハードルが下がります。
いい上司は「安心して話せる形」を作る
部下が相談しないのは、やる気がないからではありません。
多くの場合、「どう答えればいいかわからない」からです。
だからこそ、いい上司は抽象的な確認をしません。
「どこまで進んだ？」「困っていることある？」と具体的に聞き、さらに質問しやすい空気を作ります。
マネジメントとは、相手の本音を引き出す技術でもあります。
そのためには、「大丈夫？」という便利な言葉に頼らないことが重要です。
まずは、次に声をかけるとき、「大丈夫？」以外の一言を使ってみる。
それだけで、部下とのコミュニケーションは大きく変わります。
ちょっとした気づかいのコツを身につけましょう。
株式会社シーストーリーズ 代表取締役
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。著書に5万部を突破した『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）がある。
長く愛されて「5万部」を突破。
“気づかいの素質”を持つ、優しいあなたへ。
特別なスキルは、一切不要。
社内の気づかいなんて、60点くらいで十分。
でも、相手と心が通い合う。
そんな気づかいの力を本書で身につけましょう。
本書の内容
序章 ちょうどいい気づかいができる、たった1つの方法
第1部 気づかいの「2つの壁」
1章 「自分の壁」を超えるレッスン
2章 「相手の壁」を尊重するレッスン
第2部 気づかいの「5つのコツ」
1章 決めるハードルを下げる ―「限定」のコツ
2章 相手に心の準備をさせる ―「予告」のコツ
3章 答えではなく情報を与えるスタンス ―「共有」のコツ
4章 相手のスペースに踏み込まない ―「領土」のコツ
5章 覚えてくれている安心感 ―「記憶」のコツ
