「短いフィードバックはパワハラ？」。正しいダメ出し・ベスト1とは？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さん。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）
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「フィードバックしない上司」が一番危険
最近では、「厳しく言うとパワハラになるのではないか」と考え、部下へのフィードバックを避ける上司も増えています。
しかし、本当に問題なのは、「伝え方」よりも「何も伝えないこと」です。
『気づかいの壁』という本では、次のように述べられています。
日報や週報といった定期的なもの以外にも、完了報告や顛末書など、目を通さなければいけないものも増えてきます。
いずれも報告と上司からのフィードバックはセットが原則ですから、報告するほうにもされるほうにも、気づかいが必要です。
――『気づかいの壁』より
つまり、フィードバックは「追加サービス」ではなく、仕事そのものなのです。
フィードバックの本来の意味
そもそも、フィードバックには明確な目的があります。
さらに相手に「バック（Back）」するということは、フィードバックには「相手の栄養となることを返し、仕事をよりよくする」という目的があります。
あなたは、フィードバックをしようと思っていたのに、時が流れて、そのうち「ま、いっか」でやらなかったという経験をしたことはありますか。
「フィードバックしない」は、「あなたに関心ないよ」というメッセージにも聞こえます。「自分がされて嬉しいかどうか」で考えると、嫌ですよね。
――『気づかいの壁』より
多くの人は、「厳しく言わないこと」が優しさだと思っています。
しかし、無関心こそが最も相手を不安にさせます。
正しいダメ出しは「短い」
では、どんなフィードバックが理想なのでしょうか。
その答えは、「短く、重要な点だけを伝えること」です。
報告書の中身の薄さと上司のフィードバックの薄さはリンクしているということです。報告書は読み手がいるから書く意欲が湧くもので、逆もまた真なりです。
一方で、丁寧なフィードバックに努める人は、ねぎらいや「良かった点」なども忘れません。ただ、あれこれと言いたいことを詰め込みすぎるきらいがあります。
失敗させないために教えたくなる気持ちはわかりますが、実際にやってみないとピンと来ないこともあります。
相手に失礼になることや大きなトラブルにつながってしまうようなところなど、「これだけは欠かせない！」というポイントを指摘するだけにしておきましょう。報告より長いフィードバックは、相手にプレッシャーを与え、読むだけでも負担になります。
――『気づかいの壁』より
つまり、良いフィードバックとは、「全部教えること」ではなく、「最重要ポイントを一つ渡すこと」なのです。
気づかいとは「消化できる量で伝えること」
上司はつい、「全部伝えてあげたい」と思ってしまいます。
しかし、人は一度に大量の改善点を受け取ると、逆に動けなくなります。
だからこそ、仕事ができる上司ほど、「今回はここだけ直そう」とポイントを絞っています。
そのほうが、相手も実際に改善しやすいからです。
フィードバックは、長ければ誠実というわけではありません。
相手が受け取り、次に活かせる量で渡すことが重要です。
まずは、「全部言おう」とするのをやめてみること。
そして、「今回もっとも重要な一点は何か」を考えて伝える。
それだけで、フィードバックの質は大きく変わるのです。
株式会社シーストーリーズ 代表取締役
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。著書に5万部を突破した『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）がある。
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社内の気づかいなんて、60点くらいで十分。
でも、相手と心が通い合う。
そんな気づかいの力を本書で身につけましょう。
本書の内容
序章 ちょうどいい気づかいができる、たった1つの方法
第1部 気づかいの「2つの壁」
1章 「自分の壁」を超えるレッスン
2章 「相手の壁」を尊重するレッスン
第2部 気づかいの「5つのコツ」
1章 決めるハードルを下げる ―「限定」のコツ
2章 相手に心の準備をさせる ―「予告」のコツ
3章 答えではなく情報を与えるスタンス ―「共有」のコツ
4章 相手のスペースに踏み込まない ―「領土」のコツ
5章 覚えてくれている安心感 ―「記憶」のコツ
