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突然感情的に怒る人に対し、つい「そんなつもりでは…」と弁明していませんか？実はそれ、火に油を注ぐNG対応です。相手を一切否定せず、スムーズに冷静な事実確認へと導く「魔法の一言」を明かします。一般社団法人 日本メンタルアップ支援機構代表理事で職場のコミュニケーションや人間関係に詳しい大野萌子さんが、相手を刺激せず、会話を冷静な方向へ戻すコツを解説します。（構成／ダイヤモンド・ライフ編集部）
「そんなつもりじゃなかった」が
逆効果になるワケ
仕事のミスを指摘したら、相手が突然強い口調で反論してきた。取引先から納期の遅れについて激しく責められた。家庭でも、ほんの小さな行き違いから相手が感情的になり、話し合いどころではなくなってしまう――。
こんなとき、多くの人がやってしまいがちなのが、「いや、そんなつもりじゃなかった」「こちらにも事情があって」「それは誤解です」と、すぐに自分を守ろうとすることです。
しかし、私はこうした“言い訳”から入るのはおすすめしません。相手からすれば、「分かってもらえなかった」「こちらの気持ちを否定された」と感じやすく、さらに怒りが強くなることがあるからです。
では、相手の言い分をすべて認めて謝ればいいのでしょうか。
それも違います。
私は企業研修などで、「相手の感情を受け止めたら、こちらの非を認めたことになりませんか」「相手を有利にしてしまいませんか」と聞かれることがよくあります。
しかし、相手が困っている状態に配慮を示すことと、相手の主張を事実として認めることは別です。
たとえば「ご不便をおかけして申し訳ありません」と伝えるのは、「あなたの言っていることはすべて正しい」と認めることではありません。実際に相手が困っていることや、手間をかけさせてしまったことに対しておわびしているだけです。
まずは相手の感情を受け止め、その後に事実関係を整理すればいいのです。
そして、もう一つ意識してほしいのが、「怒りそのものだけを何とかしようとしないこと」です。
怒りは「2次感情」といわれています。つまり、表面に出てきた怒りの下には、もともとの別の気持ちが隠れていることが多いのです。
たとえば、家族の帰宅が遅くなり、「なんで連絡しなかったんだ！」と怒る人がいたとします。しかし、その言葉の奥にあるのは、「事故に遭ったのではないか」「何かあったのではないか」という心配かもしれません。
仕事でも同じです。
納期が遅れて怒っている取引先は、単に「遅れた」という事実だけで腹を立てているとは限りません。「自分の仕事を後回しにされたのではないか」「軽く扱われているのではないか」と感じたことが、怒りにつながっている可能性もあります。
だから、怒っている相手に「そんなに怒らなくても」と言うのは得策ではありません。
表面に出ている怒りを無理に収めようとするほど、相手は「まだ分かってもらえていない」と感じ、さらに怒りが強くなることがあります。
大切なのは、相手が何に困り、何を不安に思い、何を分かってほしいのかを、会話の中から探っていくことです。
では、そのための最初の一言として、何と言えばいいのでしょうか。
