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マンション価格の高騰とともに、管理組合の理事会に企業並みの説明責任を求める区分所有者が増えている。生成AIで作成した長文のクレームが連日届き、輪番で就任した理事長が疲弊して、理事会が機能不全に陥るケースも珍しくない。要求水準の高い住民とどう向き合えばよいのか。連載『マンション羅針盤』の第46回では、マンション管理士でもあり、マンション管理組合理事長団体のトップでもある「はるぶー」こと應田治彦氏が、理事会を守る対処法を伝授する。（マンション管理士 應田治彦）
理事会に届く「生成AIの長文クレーム」
問題はクレーマーではなく理事会の仕組みにある
筆者はマンション管理士として、都心や湾岸の大規模マンションで外部理事や顧問を務めてきた。ここ数年で激増しているのが、理事会に企業並みの高いレベルの対応を求める区分所有者からの頻繁なクレームに、理事会が悩まされる場面だ。背景にあるのはマンション価格の高騰である。区分所有者が管理組合に「億に届く資産を預けている」という意識がある以上、管理の質に厳しくなるのは当然ともいえる。
近年の典型例は二つある。一つは、生成AIで作成した長文のクレーム文書だ。標的になるのは理事長や、管理会社のフロント担当者である。誠実に返事を書けば、翌日にはさらに長い再反論が届く。AIを使う相手の手間はほぼゼロだが、理事長は本業の傍ら、深夜まで回答を練ることになる。もはやカスタマーハラスメント（カスハラ）に近い。もう一つは、住民SNSでの炎上だ。LINEのオープンチャットなどで理事会批判が拡散し、不正確な情報が独り歩きする。
ただし、理事会がこうした「クレーマー」とけんかをするのは得策ではない。要求水準が高いのは資産価値を気にしているからで、本来は理事会の味方になり得る相手だからだ。一方で、輪番制の素人理事会が企業並みの説明責任を求められても、対応し切れずに崩壊してしまう。問題は「クレーマー個人」ではなく、高い要求に耐えられる仕組みが理事会にないことにある。次ページから、理事会が疲弊しないための五つのポイントを解説していく。
