「ノー」を言われたその時に、
顧客が求める要素がわかる

前回は、伝説のセールスマンＥ・Ｇ・レターマンの紹介とともに、本の解説をした。この本は長年愛読されていることもあり、営業に関する研修や学びの場で、「営業は断られた時から始まる」というフレーズを聞いた方も少なくはないだろう。

その一方で、営業は断られた時から始まるものではない、断られたらおしまいなのだから、断られないようにすればいいという意見もある。一理あるように思われるが、残念ながら、それは問題の本質を見失っている。

買わない意思表示なのか？
単なる口実なのか？

 そもそも、「ノー（＝断られる）」ということ自体に、なにかしらの原因があることに気づかなければいけない。そして、「どうして買いたくないのか？＝購入に至るまでに何の要素が足りないのか？」という大事な情報を得る絶好の機会であることを忘れてはいけない。

 だが、相手の発した「ノー」は、「買わない」という意思表示を示しているのか、単なる口実なのか、もしくは逃げ口上の可能性もある。この差を見極めるのも営業の重要な要件であるとレターマンはいう。そして、違いを下記のように紹介している。

買わない意思表示とは……
まだ見込客の決心がまとまらず、見込客、あるいはその人の会社のために、正確な回答を望んでいる状態にある時、その人の善意から出た正当な主張であるといいたい。要するに、この見込客は、まだ納得がいく説明を聞いていないか、あるいは購入を考えていてまだ疑問を抱いているのである。

口実とは……
売買の締結を先延ばしにしようと考えている人か、あるいはまったく買う気持ちのない人で、しかもセールスマンに向かっては、はっきりと「いりません」といいきれない人が使う言葉である。