ＡＮＡ客室乗務員12年。500万人のお客様から学んだ「気がきく人」の1秒の習慣。その業界でダントツの成果を上げている人に共通していたのは、ほんの「1秒」という時間の中で判断を下し、非常に「気がきく習慣」をいつも実行しているということです！

「ＨＯＷ（どうすれば？）」で考えれば、
必ず相手の役に立てる

 私が現役ＣＡ（客室乗務員）だったころ、尊敬する先輩から、「お客様を笑顔にしたければ、いつも『ＨＯＷ（どうすれば）』で考えなさい」と教えていただきました。

 先輩は、「お客様が飛行機を降りるとき、『ありがとう』と思わずＣＡに言いたくなるようなサービスをしようと、毎便、毎便、心がけていた」そうです。

 おもてなしに、画一化された正解はありません。その人、そのとき、その場所によって最良の選択は変わります。

 だからこそ、感じ取る力、発想する力、想像する力を発揮して、

「どうすれば目の前の人に喜んでもらえるのか？」

を考えることが大事になります。

「言われたことだけ、決められたことだけをやっていればいい」と思っていると、思考停止状態になってお客様に寄り添うことができません。

 お客様の心に残るサービスをするには、マニュアルの一歩先をイメージして「ＨＯＷで考える」ことが大切です。

 鉄鋼王と呼ばれたアメリカの実業家アンドリュー・カーネギーも、出世ができない人には、

【1】言われたことができない人
【2】言われたことしかできない人

の「2つの特徴」があるといっています。

 あるとき、機内のスーパーシートに、何度も咳込んでいるお客様がいらっしゃいました。

 私が「お風邪ですか？」と声をかけると、弱々しくうなずきながら、「ノドが痛むのだけど、大事な会議があって休めなくてね」と困った表情を見せられたのです。

 私は、「お客様に少しでも元気になっていただくには、どうしたらいいか？」を「ＨＯＷ」で考え、私が、子どもの頃から、風邪をひいたときにしている「紅茶のうがい薬」をおつくりしました。

 すると、お客様はとても喜んで、飛行機を降りるとき、「先ほどは、ありがとう」と、わざわざ私に言いに来てくださったのです。

 そのときの、お客様の笑顔を、私は忘れることができません。

 具合が悪そうなお客様のために、「自分にできることは何か？」を考えて行動し、その結果、お客様の笑顔がみれたことが、なにより嬉しかったのです。