あなたは、今まさに接客サービスの世界に足を踏み入れた人でしょうか？ それとも、接客サービスの仕事をはじめたけれど、少し行き詰まりを感じているところでしょうか？ または、あなた自身はオーナーか店長でスタッフの指導育成に悩んでいるのでしょうか……。そんな方には、本連載がきっとお役に立ちます。11月7日に『これだけできれば大丈夫！すぐ使える！接客1年生』（ダイヤモンド社）を上梓した著者の七條千恵美さんは、元JALのカリスマ教官。七條さんいわく、接客の本質とは「あなたを大切に想っています」「感謝しています」「歓迎しています」「敬意を持っています」という想いを感じていただくこと。お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすこと。それが、接客の基本中のキホン。お客さまに信頼され、リピーターが増える接客のキホンをやさしく解説する連載です。
「はい！」といえる場面では、積極的に言ってほしい
以前、あるお店でカードの切り替え手続きをしたときのことです。スタッフさんに、「貯まっているポイントも移行できますよね？」と確認をしました。するとこのような答えが返ってきました。
「今やりますので」
な、なんとも素っ気ない言い方ですよね……。
「できますよね？ → できます」とか
「いいですか？ →いいですよ」
というときにはまずは一言、冒頭に「はい！」があるととても感じがいいものです。
接客をしていると「ノー」と言わざるを得ない場面もあります。そのようなときには「はい」と言うことはできません。
だからこそ、お客さまの言ったことに対して「はい！」といえる場面では、積極的に使ってほしいのです。
「はい！」の一言があるだけで、
「あなたの会話をしっかりと受け止めていますよ」
「あなたに共感しています」
「あなたの話をちゃんと理解しています」
「あなたのご要望を喜んでお引き受けします」
というような気持ちを伝えることができます。
ただし、今回のケースは、たとえ冒頭に「はい」があったとしても「今やりますので」という言い方は聞き捨てなりません。
このような言い終わりは、そのあとに続くネガティブな言葉を想像させてしまうものです。
「今やりますので（黙っててください？）」というような……（笑）。
今回ならば、「はい！ポイントも新しいカードに移行します」。
これだけでも充分ですが、もし、そのお客さまがポイントを熱心に貯めている様子が見えたなら「はい！ご安心ください。ポイントも新しいカードに移行します。いつもご利用ありがとうございます」とお伝えできれば、お客さまも安心ですね。
