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顧客と接する上で、マニュアルを作成していない企業はまれだろう。しかしながら、マニュアル通りの対応は、社員が独自に判断する機会を損ない、柔軟性を欠くことにもつながる。一方、接遇においては、さまざまなことを瞬時に思いめぐらし、考えることが不可欠である。今回は、「業務能力×接遇力」で最高のサービスを創り上げることについて考えてみたいと思う。

企業業績を向上させるために、営業現場の活性化は不可欠だ。ところが、成績が伸び悩み、沈滞ムードの漂う営業チームが少なくない。気合いと根性の精神論を強調するばかりで、部下を成長させることのできないマネージャーが営業部隊を、いや会社をダメにしているのだ。ソフトブレーングループの野部剛氏は、たった1人のマネージャーが本気になれば営業現場を変えることができると言う。

海外出張や駐在における「お金」の問題をまとめて解決するプリペイドカードが「MoneyT Global」だ。企業の海外業務を支援するソリューションとしても注目を集めている。

前回、『接遇力』とは何か、またそれと向き合う企業の姿勢について述べた。連載の第2回目である今回は、接遇と売り上げの関係を中心に、企業が接遇力を高める必要性について考えていきたい。

海外出張ではどこに気を付けるべきか。リスクマネジメントの専門家で海外経験も豊富な国際戦略デザイン研究所の林志行・代表取締役に聞いた。

カリブ海や地中海を巡る豪華で長期間の船旅。クルーズと言えば、お金と時間に余裕がある人が楽しむものというイメージがあるのではないか。しかし、昨年あたりから、“クルーズ新時代”とでも言うべき変化が起きている。世界有数のクルーズ運航会社が、日本周辺で豪華客船を就航し、短期間で手頃なクルーズの提供に積極的に取り組み始めた。

顧客の満足を高めるためには、その接点において絶え間のない工夫と努力が欠かせない。ただ丁寧な応対、適切なマナーを徹底するだけでは得られない競争優位を築くために、サービスや医療といった業界で、今注目されているのが「接遇力」だ。

高齢者の住宅市場が大きな盛り上がりを見せている。中心となるのは、2011年に制度がスタートした「サービス付き高齢者向け住宅（サ高住）」だ。不動産活用と同時に社会貢献にもつながる、サ高住経営の概要を紹介する。

日本は言わずと知れた世界有数の地震大国。「30年以内の発生確率は99％」と警告されてきた宮城県沖地震は東日本大震災として、想定をはるかに超える規模で現実となった。今後も直下型や海溝型の大地震発生が高確率で懸念されており、それらの被害額は史上空前規模に達するとみられる。地震の発生自体を回避することは不可能だが、被害を最小限に抑えることは可能だ。そのための建物の耐震化について、東北大学大学院の前田匡樹教授に話を聞いた。

ＪＦＥシビルが開発した、耐震安全性を実現する鋼管ブレースは、教育施設や集合住宅など多様な建物の耐震改修技術として、またデザイン性に優れた「魅せる建築」の耐震要素として多くの建築物に使われている。

215万戸を超える住まいづくりの実績と医療・介護分野での豊富な実績を持つ積水ハウス。サービス付き高齢者向け住宅事業にも力を入れ、立地環境や市場ニーズ、事業者の運営方針に応じて最適なプランを提案している。同社が特に首都圏で力を入れている最新の事例と共に紹介する。

豊かな将来や夢の実現を目指す人々に注目されている「投資信託」と、投資を応援する制度「ＮＩＳＡ」。その仕組みや魅力について、布川敏和さんと、ご子息の布川隼汰さんが、生活経済ジャーナリストの和泉昭子さんと語り合いました。

家計における見直し効果が大きい生命保険料。特に40～50代は加入時と今の状況が大きく異なっている場合もあり、大胆な見直しも視野に入れたいところ。保障は確保したいが、保険料は抑えたい──そんなジレンマを解消する商品がそろう楽天生命を取材した。

クロスボーダーM＆Aでは、デューデリジェンスから交渉、そしてＰＭＩに至るまでのプロセスの全体像を熟知したアドバイザーの存在が、成否を握っている。プライスウォーターハウスクーパース（PwC）が、注目される理由もそこにある。

新興国を中心にグローバル展開を積極的に推進している韓国企業の国際訴訟事情と、その対策についてUBIC副社長の池上成朝氏とUBIC Korea, Inc. CEOのチョ・ヨンミン氏に聞いた。

訴訟に関係する文書、そうでない文書を仕分けるレビューは、データ量の増加に伴い、ITを活用したアプローチが主流になりつつある。日本において、この分野をリードしてきたのがUBICだ。

米国の裁判において、訴訟を有利に運ぶポイントは、訴訟案件に関係する文書を必要十分なレベルで開示すること。そのためには、日本語の処理にたけた事業者を選定する必要がある。

海外で訴訟を提起されたり当局の調査を受けた場合、特に米国においては、日本にはない「ディスカバリ」と呼ばれる証拠開示の手続きがある。すべての関連文書・データの提出が求められ、日本企業は膨大な作業およびそれに伴う費用等の対応に苦慮している。