日本橋三越に並ぶ客
Photo by Satoru Okada

デジタルを駆使した“もてなし”を目玉に昨秋リニューアルした三越日本橋本店。だが掛け声とは裏腹に売上高は前年を下回ってスタート。実態を無視した施策に、現場は混乱に陥っている。
(「週刊ダイヤモンド」編集部 岡田 悟)

 1月2日午前9時50分、屋外や地下通路で行列をつくっていた約5000人の買い物客が一斉に店内に入った。三越日本橋本店(日本橋三越)の初売りである。ライオン口付近では、三越伊勢丹ホールディングス(HD)の杉江俊彦社長らが客を出迎え、売り場は福袋を一人で幾つも抱えた客であふれた。

 日本の百貨店の礎ともいえる同店は、昨年10月に第1期のリニューアルを完了。コンセプトは「世界をときめかせる、もてなしの技」だ。だがその実態は、2017年に就任した杉江社長が進める「構造改革」によって、極めていびつな様相を呈している。

 三越伊勢丹HDではリニューアルを「リモデル」と称するので、以下でもそのように表記しよう。今回のリモデルの目玉は徹底した「もてなし」である。店内には90人の「コンシェルジュ」と100人の「ガイド」と呼ばれる人員を配置した。

 ガイドは、客の求めに応じて各売り場に案内し、販売員やコンシェルジュにつなぐ。コンシェルジュは、婦人服や紳士服などカテゴリーごとの商品知識やコーディネートに長けた接客の“精鋭”で、主に富裕層に徹底したパーソナルサービスを施すという。

 一方で、そもそも日本橋三越は、伝統的に「帳場」と呼ばれる政財界の要人などの超VIP客を抱えている。「お得意様営業部」の担当者が、客の家族も含めて長年付き合い、子や孫の結婚式や受勲など、公私のライフイベントに応じて商品やサービスを整える。