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自宅への謝罪訪問は
冷静さを奪う「悪夢」

 クレーム対応の悪夢ともいえる自宅へ訪問しての謝罪は、不安なコロナの時代で大きな問題です。今回は、少し掘り下げて、顧客対応部門の苦労話や私が体験した事例を折り込みながら解説していきたいと思います。

 例えば、あなたはクレーマーの自宅を訪問し、そのお宅の和室で「正座」をしていると考えてください。このような相手宅での謝罪は、長居してもいいことはありません。解決までのプロセスが複雑化してしまう傾向がありますし、長時間の正座で足もしびれてしまいます。

 私自身、正座をしていると座布団の上だとしても5分ほどで足がしびれ出します。20分も我慢しているとすぐには立ち上がれませんし、ふざけて足の指を触られようものなら絶叫するでしょう。そのようなストレスがじわじわとかかる状態で、文字通り相手のホームで対応するとなると、冷静さを失いがちです。