メールたった1通で「仕事ができる人かどうか」がバレる。その差とは？

職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。
気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ（お客さまとの信頼関係づくり）」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた『気づかいの壁』の著者、川原礼子さんが、「気がつくだけの人」で終わらず、「気がきく人」に変われる、とっておきのコツをご紹介します。

「わかっているだろう」を疑う

　社外の人へのコミュニケーションには、さらに気をつかった予告が欠かせません。

　たとえば、メールで、次のような失敗をしたことがないでしょうか。

　ある企業で、お客さまからのお問い合わせに対し、

「確認して折り返しご連絡します」

　と返信した社員がいました。

　翌朝、そのお客さまから「まったく連絡が来ない」と苦情が来て、トラブルになりました。

　そのお客さまの会社内での折り返しルールは「15分以内」だったのです。

　しかし、一方の社員の感覚だと、「翌日中」でした。

　このトラブルを避けるためには、最初から「明日の〇時までにご連絡します」などと伝えておくべきでした。

　このように、自分と相手の「当たり前」に違いがあると、相手の誤解を招き、やがてお互いがストレスを感じるようになるのです。

　特に、文字だけのコミュニケーションでは、顔の表情や声のトーン・身振り手振りに頼ることができず、「たぶんこういうことだろう」と思い込む、ということがよく起こります。

　それをなくすためには、「こういうことかな？」と疑問点が浮かんだときは、決して確認を怠らないことです。

　人はそれぞれの当たり前の中で生きていますので、受信したその瞬間、読み手が解釈したいようにしか伝わりません。

　社外の人には、特に確認を徹底しましょう。

「リマインド」をクセづけよう

　リマインドは、とにかく日頃からやっておくに越したことはありません。

　たとえば、長時間の車移動や店舗業務従事者など、メールチェック自体を頻繁にできない仕事があります。

　そんなときは、取引の最初に、

「メールをすぐに見られませんので、当日夜までには必ずご返信します」

　と伝えておくと親切です。私自身も、朝から夕方まで研修が入っている日は、返信できるのが夜になるので、そのことを伝えるようにしています。

　そうやって予告しておけば、相手を不安にさせることもありません。

　また、誰にでも「うっかり」があります。

　提出期日やアポがある前日にリマインドメールを送れば、相手のうっかりを未然に防ぐことができます。

「貴社とのお打ち合わせが明日になりました。14時に以下のURLからお入りください」というメールを送ったら、「ありがとうございます、4時（16時）と勘違いしていました！」という返信をいただいたこともあります。

　こうした誤解は、したほうもさせたほうも気まずい思いをします。

　予告には、そんな思いを未然に防ぐ効果があるのです。