「お客様を見送る際、心がけていたことがあります」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を応用した独自の手法を実践したことで、わずか1年で紹介数が激増。社内で表彰されるほどの成績を出しました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』。ガツガツせずに信頼を得る方法が満載で、「人と向き合うすべての仕事に役立つ！」「とても共感した！」「営業が苦手な人に読んでもらいたい！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、著者が独自に実践した「別れ際で印象を残す小さな工夫」を紹介します。
Photo: Adobe Stock
お客様に見せる最後の姿が
「頭頂部」でいいのだろうか？
お客様の記憶に残るには「印象」を残す必要があります。その印象が強いほど、出来事や人物が記憶に定着します。
そのためには、ときにはマナーを破ることも必要です。むしろ、みんなが無意識にやっている当たり前の行為から抜け出すことで、強い印象を残せます。
特別なことは必要ありません。
ポイントは「ちょっとだけ変えてみる」ことです。
たとえば僕は、「見送りでの挨拶」が気になりました。
お客様の会社で商談した際、終わって席を立つと、たいてい先方はエレベーターまで見送ってくれます。そして「ありがとうございました」と、エレベーターの扉が閉まるまでお互いに頭を下げ続けるのがマナーと言われます。
会社の出入り口でも、お客様の姿が見えなくなるまでお辞儀を続ける人は少なくありません。営業ではない人でも日常的に見かける光景ではないでしょうか。
でも、自分でやりながら、ちょっと疑問に思っていたんです。
「お客様に最後に見せるものが、頭頂部でいいんだろうか？」と。
ある和食屋で経験した「最高のお見送り」
そんな時期に、お客様との会食で、ある和食屋を訪れました。
雰囲気も接客も素敵な店で、みんな大満足。そろそろ帰ろうかと、お会計を済ませてエレベーターまで案内いただきました。「ごちそうさまでした」と伝えてエレベーターに乗り込み、店員さんが深々とお辞儀。ここまでは普通です。
でも、この先がちょっと違っていました。
扉が閉まる1秒前、店員さんはスッと顔を上げて、「ニコッ」と満面の笑みで僕たちを見つめたんです。
今までに経験したことのない、このうえなく後味の良いお見送りでした。
別れ際に、自分だけの「印象」を残す
「最後はやっぱり笑顔を見せたい！」
僕の違和感は解消されました。
それ以降、お見送りの際は、お辞儀をした後にスッと顔を上げて、笑顔でお客様を見送るようにしています。
相手も頭を下げているので視線が合わないことは多いですが、10人に1人くらいは目が合って「ニコッ」とし合えます。そんなお客様は、次に会ったとき「福島さんって最後に目を合わせてくれますよね！」と、少し喜んでくれるんです。
みんなと同じように頭頂部を見せて見送っても、相手の記憶には残りません。
コミュニケーションで、もっとも印象に残るのは「別れ際」だと言われます。もちろん商談の内容も重要ですが、人の印象は最後のお見送りで決まってしまうと言っても過言ではないため、わずかな違いが結果を左右するのです。
（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表
経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、お客様の「記憶に残る」ことを目指したことで1年で紹介数が激増し、社内表彰されるほどの成績となった。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSkyに入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。『記憶に残る人になる』が初の著書となる。
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この本は、仕事で「人」と接するすべての人に向けたものです。目の前にいる相手の記憶に残り、その他大勢とは違う存在として信頼を得る方法をお伝えします。ガツガツ売り込むためのテクニックは必要ありません。営業・商談・提案・交渉・プレゼン・接客……。話の中身や話術をいくら磨いても、そもそも“話を聞いてみたい”と思われる人にならないと意味はありません。さあ、あなただけの魅力を解き放つための思考法を授けましょう。
本書の目次
第1章：顧客より先に「ファン」をつくる------------「関係性」のルール
第2章：すべてに対して「意味づけ」をする----------「印象」のルール
第3章：「5秒間」だけ立ち止まる----------------------「気遣い」のルール
第4章：「傘」を持っていてもささない-----------------「説得力」のルール
第5章：素朴な「鏡」へと姿を変える------------------「提案」のルール
第6章：「無駄」を追究して効率化を実現する--------「効率」のルール
第7章：「感謝」の方法を決めない----------------------「感謝」のルール
第8章：「緊張」できる場面を自らつくる--------------「挑戦」のルール
第9章：つねに「Unko」でいる------------------------「強み」のルール
第10章：誰よりも自分がいちばんに「感動」する---「持続」のルール
第11章：「最後尾車両」に乗ってカーブを待つ-------「目標」のルール
第12章：「人間」になる努力を怠らない-----------------いちばん大切なルール
