感じのいい人が「お詫びメール」に書き加える、絶妙な一言とは？

感じのいい人が「お詫びメール」に書き加える、絶妙な一言があります。
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？ この連載では、「顧客ロイヤルティ（お客さまとの信頼関係づくり）」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）

その「ひと手間」を惜しまない

「こちらに手違いがあったときの、詫び方のコツが知りたい」
　コミュニケーション研修で企業に出向くたびに、よくいただくご相談です。

　私は、気づかいの軸は、自分がされて嬉しいことをすることだとお伝えしています。
　あなたが、もし誰かに迷惑をかけられたら、どのように対応してもらいたいでしょうか。

　多くのお客様の声に向き合い、感じのいい顧客対応のエキスパートたちと出会ってきた経験上、小さな手間を惜しまないことが最重要だと感じています。

　たとえば、「お客様に古い価格帯のままお見積りを送ってしまった」というケースで考えてみましょう。
　ビジネスシーンではこうした時の連絡を、メールで取ることが多いと思います。
　ただ、このような伝えにくい事柄ならば、メールに他の手段をプラスする手間をかけることです。

どうやって誠意を伝える？

　まずは、メールで「①丁寧な詫び　②正直な説明　③解決策」の提示の3点を迅速に伝えるのが基本です。
　感じのいい人は、さらにひと言、

「つきましては、ぜひ、お電話でもご説明させていただけませんでしょうか」
「どうか、直接うかがってお詫びをさせていただけませんでしょうか」

　などと書き添えることを忘れていません。

　迷惑の大きさや相手との関係性にも寄りますが、誠意が伝わり「メールだけでなく電話までかけてきてくれた」「出向いてまでくれた」という印象に変わります。

　いまは電話をかけられることを嫌う人も多いので、「そこまでしてもらわなくても、このメールだけで結構です」という反応があることもあります。
　ただ、この「お電話でも」「直接うかがって」があることで「こんなに重要な内容をメール一本で済まそうとされた」という、もやもや感を与えずに済むのです。

　そのあとの関係性の回復にもつながる、小さな手間です。
　ぜひ、頭の片隅に置いておいてくださいね。

（本記事は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が特別に書き下ろしたものです。）