堀江 そして、また常連客から声をかけられたんですよね。
藤崎 はい。その方がドムドムハンバーガーの方で、商品開発に誘ってくださいました。
フォロワー数が少ないことを
逆手に取ったSNS活用法
藤崎 例えば、SNSでフォロワーを増やすためにリツイート（リポスト）キャンペーンなどをよくやるじゃないですか。でも、「それって本当にいいの？」って私は思っちゃうんです。自分の伝えたいことを知ってくださる人が増えるのはいいけれど、そうすると意見が薄まって、ドムドムを本当に好きな人の声が聞こえなくなるような気がするんです。
私はドムドムのお客様とは密な関係を持ちたい。ですから、SNSのフォロワーが他社さんは450万人で、ドムドムは4万5000人でもいい。でも、その4万5000人のフォロワーさんはドムドムハンバーガーのことを愛してくれて、新商品が出れば食べていただけるお客様だと思っています。
SNSって、特にファーストフードの場合、マスをターゲットにされている企業が多いと思います。ですが、ドムドムはコアなファンの皆様の心に届くことを意識しています。私も担当スタッフも、1日何度もお客様からの投稿を確認いたします。その都度、投稿に即した返信や改善、またクレーム処理などタイムリーに対応しています。発信するツールでありながら、受信した内容が弊社の運営に大きく影響するのです。
