最近では東京ディズニーリゾート（TDR）を運営するオリエンタルランドが、カスハラに対する基本方針を策定したと発表しています。具体的に、居座りや必要以上の長時間の電話、従業員への盗撮やつきまとい、グループ企業や従業員に対するSNSでの誹謗中傷などをカスハラ行為として挙げ、そのような行為と判断した場合は、必要に応じて警察への通報や法的措置を講じることも明記しています。

カスハラに対応したときの三つのポイント

　サービス提供者としてカスハラに遭遇した場合、サービス基準を維持しつつ自分自身を守るポイントは以下の通りです。

ポイント（1）： 初期対応でお客様のネガティブな感情をいかに沈静化させるか
→沈静化に失敗するとお客様をカスハラ化させてしまい、解決が遠のきます。まずは「お話ししてくださってありがとうございます」などと言って、共感の姿勢から入りましょう。

ポイント（2）：対応する側が、恐怖心や嫌悪感などを表に出さないようにする
→お客様をサディスティックにさせてしまう可能性があります。言葉が出てこない、早口になる、下を向く、手が震えるといった状態にならないよう意識しましょう。

ポイント（3）： 傾聴技法やメタメッセージを使って、真剣に顧客の話を聴いていることを声色や表情、あいづちなどで伝える努力をする

　各社であらかじめカスハラの判断基準を明確にし、過去のカスハラ事例や対応方法を共有し、ロールプレイを取り入れた研修を実施することが望ましいでしょう。また、対応方針（どの段階で上司が介入するかなど）を統一し、現場と共有しておくことも重要です。