組織図は逆ピラミッド型
徹底した「顧客第一主義」
ノードストロームの逆ピラミッド型組織図。1970年代初めにこの価値観を形成していたことに驚きを覚えます。（本文165ページ）［画像を拡大する］
ノードストロームの組織図を初めて見た時の驚きは、いまでも鮮明に覚えています。それは通常の会社組織図とは正反対の逆三角の形をしていました。すなわち、顧客は最上部に掲げられ、その下には顧客を支えるようにして販売担当者が陣取り……そして取締役会および代表取締役ＣＥＯは一番下に位置していました。同社の徹底した「顧客第一主義」に圧倒されました。
来日を果たしたベッツィは、ある講演で、自分の考えは世界最大の小売業者として知られるウォルマート創設者のサム・ウォルトンに触発されている、と告白しています。
「普通の人を信じ、普通の仕事を大事だと思い、普通の人に普通のことを当たり前にやってもらう。それが揺るぎない彼の心情でした。そしてそれが並外れた結果を生んだ。私はそのことを言いたい。普通のことをお客さんの心に刻み込まれるほどに、一生懸命心を込めてやることが最も大切なことなのです」（『季刊イズミヤ総研』第39号）
◇今回の書籍 17/100冊目
『サービスが伝説になる時』
「顧客が追いかけてくる！」そんな会社になりたいと思いませんか？そのために必要なリーダーシップとは。
7年でデパートの取締役まで昇りつめた著者が、最高のサービスを提供するためのリーダーシップについてわかりやすく語る。
ベッツィ・サンダース 著
和田 正春 訳
定価（税込）1,835円
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