「上司の指示の出し方が悪い」
「部下のミスが原因だ」
「取引先の対応が悪いせいだ」
つまり、矢印がすべて他人に向いているのです。
たしかに、相手の落ち度だったケースもあるかもしれません。けれども、「自分にできることは1％もなかったか？」と問い直す人こそ、トラブルから学びを得られます。
あなたは、矢印を外に向けたまま終わっていませんか？それとも、自分に向け直して「主動性のスイッチ」を入れていますか？
自衛隊のある夜間訓練でのこと。私は中隊長として、部下の動きを観察していました。
問題になったのは、ある隊員が指揮所のドアを開けるたびに、室内の光が外に漏れてしまうことでした。夜間の「遮光」は、敵に位置を悟られないための鉄則。それなのに、何度注意しても改善されない。
疲労も相まって、例の隊員への不満が周囲に広がっていきました。しかし、彼を叱っても根本的な問題は解決しません。そこで私は、叱責ではなく「仕組み」に目を向けました。
ドアの真正面に「遮光に注意」と紙を貼るように指示したのです。
すると、それだけで劇的に改善。開閉のたびに自然と紙に目がいき、誰もが注意深く行動するようになったのです。
人の記憶よりも、「動線に沿って意識を促す仕組み」のほうがよほど効果的でした。
責任を個人に押しつけず
チームでフォローする体制を
トラブルは、たいてい複数の要因が重なり合って起こります。誰かを責めても、それで再発が防げるわけではありません。
たとえば、こんなケースを考えてみてください。
Aさんは真面目で信頼されるビジネスパーソン。ところがある日、大事な会議の資料を準備し忘れ、同僚のBさんが急いで対応するも間に合わず、決裁が見送られました。表面的にはAさんのミスです。
けれども、こんな背景があったとしたらどうでしょうか？
・Aさんの奥さんが臨月で、出産が間近
・Aさんのご両親の体調が悪く、毎晩病院との往復が続いていた
・昨夜は海外出張からの帰りが深夜になった
こうした「見えない事情」が重なるなかでも、チーム内に「誰かが急な穴をカバーできる仕組み」があれば、ミスは防げたかもしれません。
