「順番待ちでお客様を長時間待たせてしまった」「名前の呼び間違いが大きなクレームに発展してしまった」というトラブルは少なくありません。お客様をスムーズにご案内しようと対応しているのに、なぜか大きな怒りを買ってしまうという歯がゆさを生んでしまいます。もしかしたら、間違っていきなりさらに「お名前は？」と聞いてしまうそのアプローチ自体が、お客様をさらに激怒させているのかもしれません。
そこで参考にしたいのが、接客現場での「とっさの対応のコツ」をまとめた一冊『クレームは「最初の30秒」で9割解決 クレーム対応 最強の話しかた［完全版］』（ダイヤモンド社刊）です。
今回は、同書から特別に抜粋・再編集し、予期できる「呼び間違い」のミスに対してあらかじめ3つのフレームを作っておき、大きなクレームに発展させないための具体的な方法を紹介します。（文：山下由美）
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長時間待たせているのに、名前を間違えてしまった!?
接客現場では、お客さまの名前の呼び間違いはどうしても起こります。とくに紙の順番待ち名簿に、お客さまに名前を書いてもらう方式だと、呼び間違いは避けられません。
順番待ちの際の呼び間違いでお待たせしてしまった場合は、失礼にあたるうえ、お客さまの貴重な時間を無駄にしてしまいます。空腹や体調不良にさせてしまい、大きなクレームに発展することもあります。
ただし、呼び間違いは予期できるミスです。「ずっと待っているのに、名前を呼ばれないけど、どうなってるの!? あとから来た人が先に呼ばれてるよね！」と声を荒らげて怒鳴られたときにどう答えるのか、あらかじめフレームを作っておきましょう。たとえば、
●パターン①
「こちらの呼び間違いかもしれません！ 申し訳ありませんが、もう一度お名前を頂戴してよろしいですか？」
●パターン②
「順番を抜かされてるんですね！ 申し訳ございません！ すぐお席を用意いたします。お時間は大丈夫ですか？」
●パターン③
「お待たせして大変申し訳ございません！ すぐお席を用意いたします。もう一度お名前を頂戴してよろしいですか？」
この3つのパターンを覚えておけば、順番待ちをめぐるたいていの苦情は収まるでしょう。間違ってもいきなり「お名前は？」と聞くのはNGです。まずは、お待たせしてしまったことへのお詫びをしましょう。
