【悪質クレーマーを見抜く】危険な「ひと言」、ダントツ1位は？

【悪質クレーマーを見抜く】危険な「ひと言」、ダントツ1位は？
悪質クレーマーは、こちらが一度譲ると、次はもっと強い要求を突きつけてきます。厄介なのは、単なる思い込みの強い客と見分けがつきにくいことです。現場が消耗する前に知っておきたい、危険なフレーズの見抜き方と、毅然と線を引く対応を紹介します。
そこで参考にしたいのが、接客現場での「とっさの対応のコツ」をまとめた一冊『クレームは「最初の30秒」で9割解決 クレーム対応 最強の話しかた［完全版］』（ダイヤモンド社刊）です。今回は、同書から特別に抜粋・再編集し、悪質クレーマーへの対応方法を紹介します。（文：山下由美）

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【悪質クレーマーを見抜く】危険な「ひと言」、ダントツ1位は？

「自分が正しい」と言い張るお客さまへの対応についてご紹介します。

「自分が正しい」「こうするべきだ」「◯◯して償え」など、こちらが到底受け入れられない主張を繰り返し、いくら時間をかけても話が前に進みません。

　こうしたお客さまには、単に「勘違いや思い込みが強い人」と、無理な要求を通すことを目的とした「悪質クレーマー」がいます。

　前者の「勘違いや思い込みが強い」お客さまに対して、「それは違います」と真っ向から否定すると、「こちらが嘘をついていると言うのか！」と火に油を注ぐ結果になりがちです。

　一方、後者の悪質クレーマーは、最初から話を聞く気がありません。反論しても時間と労力を消耗するだけです。だからといって、店や会社のルールを曲げて、相手が満足する対応をするのは御法度です。要求が通った成功体験となり、さらに過激な要求を突きつけられる恐れがあります。悪質クレーマーに対しては、「共鳴」はしても「同意」はしないという、高度なバランス感覚が求められます。次のような手順で毅然とした対応をとりつつ、悪質クレーマーかどうかを見極めてください。

【手順①】正しい手順を踏んでも効果がなければ、「できない」と明確に伝える

　超共感法で「そうなんです」を3回以上引き出したうえで説明に入るという正しい手順を踏んでも、相手の態度に変化が見られない場合には、「何度おっしゃられても、ご要望にはお応えできません」と、できないことはできないと明確に伝えましょう。曖昧な態度は相手に期待を持たせるだけです。

【手順②】冷却期間を設ける（後日対応に切り替える）

　その場で納得してもらえない場合は、「後日、上司からご連絡いたします」「確認のうえ、改めてご連絡差し上げます」と伝え、いったん対応を切り上げます。
　時間を置くことで、相手が自分の思い込みに気づいたり、怒りが自然に収まったりすることがあります。

【手順③】相手の反応から「悪質性」を判断する

　手順②で「後日ご連絡します」と伝えた際の反応で、相手が単なる頑固なお客さまなのか、悪質なクレーマーなのかを判断することができます。

このひと言が出たら、悪質クレーマーだ！

　頑固なお客さまであれば、名前や連絡先を伝え、連絡を待つことに同意します。一方、悪質クレーマーの場合は、連絡先を教えることを拒み、「後日なんてのんきなことを言ってないで、今すぐ誠意を見せろ！」などと恫喝してきます。

　悪質だと判断した場合は、現場での対応を打ち切り、弁護士や警察に相談するなど、組織としての対応に切り替えましょう。