感じの悪い人は「大丈夫です」が口グセ。じゃあ、感じのいい人は？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さん。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）
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「大丈夫です」が生む距離感
職場や取引先での何気ない一言が、印象を大きく左右することがあります。
その典型が「大丈夫です」という言葉です。
一見すると問題のない返答ですが、この言葉は「これ以上関わらなくていいです」というニュアンスを含みやすく、結果として相手との距離を広げてしまいます。
特に、相手が気を遣って声をかけてくれている場面では、その影響はより顕著です。
つまり、「大丈夫です」は便利な言葉である一方で、コミュニケーションを遮断してしまうリスクを持っています。
気づかいは「自分の経験」から生まれる
では、どうすれば自然な気づかいができるのでしょうか。そのヒントは、自分自身の経験にあります。
『気づかいの壁』という本では、次のように述べられています。
そんなとき、すれ違う人に、「どちらか、お訪ねですか？」と声をかけてもらえると、本当にありがたいものです。
そういう、「自分が不安になったことのある経験」には、気づかいの壁を越えるチャンスが潜んでいます。
――『気づかいの壁』より
重要なのは、「自分がされて嬉しかったこと」を基準にすることです。
この視点があるかどうかで、行動は大きく変わります。
組織の印象は「一言」で決まる
個人の気づかいは、やがて組織全体の印象にもつながります。
訪問者への「気づかい」が、組織風土になっているのがわかります。
声をかけられると嬉しいのに、逆の立場になると、「まあ、言わなくてもわかるでしょ」「誰か気づいた人が声をかけるでしょ」と、決めつけてしまうから不思議なものです。
――『気づかいの壁』より
「誰かがやるだろう」と考えた瞬間に、気づかいは消えます。
感じのいい人は、その場で自分がやるという判断をしています。
「大丈夫です」を言い換えるだけでいい
では、実際にどう行動を変えればいいのでしょうか。
ポイントは、「大丈夫です」を使わないことです。
相手も、心の壁を越えて話しかけてくれたのです。
「はい、商品企画部の◯◯様をお待ちしているところです。ありがとうございます」と、感謝の言葉を伝えられると完璧です。
つい慌ててしまうような場面でも、余裕を持って返せるようになれると、とても素敵ですよね。
――『気づかいの壁』より
「大丈夫です」と断るのではなく、「状況を伝えたうえで感謝する」。
この一手間が、印象を大きく変えます。
感じのよさは「受け取り方」で決まる
感じのいい人は、特別なことをしているわけではありません。
相手の気づかいを「どう受け取るか」が違うだけです。
声をかけてもらったときに、それを遮断するのか、それとも受け取り、言葉を返すのか。
その選択が、コミュニケーションの質を分けます。
まずは、「大丈夫です」と言いそうになったときに、一度立ち止まること。
そして、状況説明と感謝を添える。それだけで印象は大きく変わります。
ちょっとした気づかいのコツを身につけましょう。
株式会社シーストーリーズ 代表取締役
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。著書に5万部を突破した『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）がある。
長く愛されて「5万部」を突破。
“気づかいの素質”を持つ、優しいあなたへ。
特別なスキルは、一切不要。
社内の気づかいなんて、60点くらいで十分。
でも、相手と心が通い合う。
そんな気づかいの力を本書で身につけましょう。
本書の内容
序章 ちょうどいい気づかいができる、たった1つの方法
第1部 気づかいの「2つの壁」
1章 「自分の壁」を超えるレッスン
2章 「相手の壁」を尊重するレッスン
第2部 気づかいの「5つのコツ」
1章 決めるハードルを下げる ―「限定」のコツ
2章 相手に心の準備をさせる ―「予告」のコツ
3章 答えではなく情報を与えるスタンス ―「共有」のコツ
4章 相手のスペースに踏み込まない ―「領土」のコツ
5章 覚えてくれている安心感 ―「記憶」のコツ
