相手を不快にするメール・ワースト1とは？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さん。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）
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「謝りすぎるメール」が逆効果になる
メールでもっとも神経を使う場面といえば、「謝罪メール」です。
失礼がないように、誠意が伝わるようにと考えるほど、文章は長くなりがちです。
しかし、その「丁寧さ」が逆に相手を疲れさせてしまうことがあります。
『気づかいの壁』という本では、次のような例が紹介されています。
普段は短文でテンポよく返事する人も、謝らないといけないときには、何度も読み返して推敲するはずです。
私がよく目にするのは、次のようなお詫びメールです。
「このたびは、ご迷惑をおかけし、まことに申し訳ございません。
また、週末を挟んだため、ご返信が遅れましたこともお詫び申し上げます。
お調べしたところ、ご連絡いただいた件につきましては、私どもに確認漏れがございました。たいへんご迷惑をおかけし、申し訳ございません。つきましては、たいへん申し訳ありませんが、ご返金の対応をさせていただきたく存じます。」
――『気づかいの壁』より
一見すると誠実ですが、実はこのメールには大きな問題があります。
「詫び倒し」が情報を埋もれさせる
問題は、「謝罪」が多すぎることです。
そのため、相手にとって「本当に知りたい情報」が埋もれてしまっているのです。
このようなメールは、読み手に大きな負担になります。
謝罪の気持ちを伝えることは大事ですが、「詫び倒し」はよくありません。
余計なお詫びをゴソッとそぎ落としましょう。
――『気づかいの壁』より
相手が知りたいのは、「どんな問題が起きて」「どう対応されるのか」です。
しかし、謝罪が続くと、その肝心な情報が見えなくなってしまいます。
感じのいい謝罪メールは「構造」がシンプル
では、どう書けばいいのでしょうか。
ポイントは、「謝罪の位置」を整理することです。
たった2回では物足りない気がするかもしれません。
しかし、相手が本当に読みたいことは、「事実の確認」です。
それならば、問題解決のための情報を伝えることも、謝ることと同じくらい大事なはずです。
そのための情報を前後の謝罪で挟むと、誠実な態度が伝わります。
「こんなに申し訳なく思っているんです」ということを伝えすぎると、逆に相手に気をつかわせてしまいます。つまり、相手に壁を作り出してしまうのです。
謝罪の気持ちが先に立ってしまうときこそ、謝る気持ちは最初と最後だけに限定しましょう。
――『気づかいの壁』より
つまり、本当に誠実なメールとは、「感情量」ではなく「整理された情報」を届けるメールなのです。
相手が知りたいのは「解決策」
謝罪メールで重要なのは、「どれだけ謝ったか」ではありません。
「相手が安心できる情報を、どれだけわかりやすく伝えたか」です。
謝罪を繰り返すほど、こちらの気持ちは伝わった気になります。
しかし、相手からすると、「結局どうなるのか」がわからないメールのほうがストレスになります。
まずは、「謝罪」と「事実」を切り分けること。
そして、必要な情報をシンプルに整理する。
それだけで、相手の受け取り方は大きく変わります。
ちょっとした気づかいのコツを身につけましょう。
株式会社シーストーリーズ 代表取締役
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。著書に5万部を突破した『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）がある。
長く愛されて「5万部」を突破。
“気づかいの素質”を持つ、優しいあなたへ。
特別なスキルは、一切不要。
社内の気づかいなんて、60点くらいで十分。
でも、相手と心が通い合う。
そんな気づかいの力を本書で身につけましょう。
本書の内容
序章 ちょうどいい気づかいができる、たった1つの方法
第1部 気づかいの「2つの壁」
1章 「自分の壁」を超えるレッスン
2章 「相手の壁」を尊重するレッスン
第2部 気づかいの「5つのコツ」
1章 決めるハードルを下げる ―「限定」のコツ
2章 相手に心の準備をさせる ―「予告」のコツ
3章 答えではなく情報を与えるスタンス ―「共有」のコツ
4章 相手のスペースに踏み込まない ―「領土」のコツ
5章 覚えてくれている安心感 ―「記憶」のコツ
