職場で迷惑な人は返事で「はい」しか言わない。じゃあ、何と言えばいい？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さん。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）
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「はい」だけでは仕事が進まない
仕事において、返事は単なるリアクションではありません。
相手に「理解したこと」を正確に伝える重要なコミュニケーションです。
しかし、多くの人は返事を「はい」の一言で終わらせてしまいます。
『気づかいの壁』という本では、次のような例が紹介されています。
「変更があるときは、前日までにご連絡すればいいんですね？」
「はい」
いかがでしょう。これだけだと、本当に前日まででいいのか、何に対しての「はい」なのかが不明瞭で不安になります。
「前日でいいんですよね？」と、念を押して再確認したくなります。
逆の立場になったとして、「自分は返事をしているのに聞き返された」という思いをしたことはないでしょうか。
その場合も、おそらく返事の仕方が悪かったのでしょう。
――『気づかいの壁』より
つまり、「返事をした」と「伝わった」は別問題なのです。
「はい」には2種類ある
なぜ、このようなすれ違いが起きるのでしょうか。
その理由は、「はい」という言葉の曖昧さにあります。
ところが、そのあいづちの「はい」を、肯定の「はい」と捉えてしまったり、逆に、肯定の「はい」があいづちの「はい」としか聞こえなかったりして、お互いに誤解が生まれることがあります。
返事の仕方も気をつけないといけないんですよね。
――『気づかいの壁』より
本人は肯定したつもりでも、相手には「聞いているだけ」に見えてしまう。
このズレが、確認漏れや認識違いを生みます。
感じのいい人は「文章」で返す
では、どうすれば誤解を防げるのでしょうか。
ポイントは、「センテンスで返すこと」です。
「はい、そうです」「はい、前日までにご連絡ください」とまで言うようにすれば、相手も聞き返す必要はなくなります。
また、反対に「いいえ」を伝える場合も、センテンスにします。
「先ほどまではあったんですけど、午前中に売れてしまいまして、他のサイズだったらあるんですが……。ただ来週月曜までお待ちいただけるようでしたら、入荷の予定があります」
肯定することを先に確実に伝えた上で、センテンスで答えるようにしましょう。
――『気づかいの壁』より
一言で済ませるのではなく、「相手が確認不要な状態まで伝える」。
これが、感じのいい返事です。
本当の気づかいは「聞き返させないこと」
返事が上手な人は、話し上手というより、「相手の不安を減らすのが上手い人」です。
「はい」で終わると、相手はもう一度確認したくなります。
しかし、文章で返せば、その不安はなくなります。
結果として、やり取りの回数も減り、仕事もスムーズに進みます。
気づかいとは、相手に余計な確認をさせないことでもあります。
まずは、「はい」で終わっていないかを意識してみること。
そして、一文だけ付け足して返す。
それだけで、コミュニケーションの質は大きく変わります。ちょっとした気づかいのコツを身につけましょう。
株式会社シーストーリーズ 代表取締役
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。著書に5万部を突破した『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）がある。
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“気づかいの素質”を持つ、優しいあなたへ。
特別なスキルは、一切不要。
社内の気づかいなんて、60点くらいで十分。
でも、相手と心が通い合う。
そんな気づかいの力を本書で身につけましょう。
本書の内容
序章 ちょうどいい気づかいができる、たった1つの方法
第1部 気づかいの「2つの壁」
1章 「自分の壁」を超えるレッスン
2章 「相手の壁」を尊重するレッスン
第2部 気づかいの「5つのコツ」
1章 決めるハードルを下げる ―「限定」のコツ
2章 相手に心の準備をさせる ―「予告」のコツ
3章 答えではなく情報を与えるスタンス ―「共有」のコツ
4章 相手のスペースに踏み込まない ―「領土」のコツ
5章 覚えてくれている安心感 ―「記憶」のコツ
