呆れるほど仕事できない人は「リマインドの連絡をしたら迷惑かも？」と思い込む。じゃあ、仕事ができる人は？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さん。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）
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「言わなくても伝わる」が一番危険
仕事ができない人ほど、「リマインドすると相手に失礼かもしれない」と考えます。
しかし、その遠慮が、結果として大きなトラブルを生むことがあります。
『気づかいの壁』という本では、次のような事例が紹介されています。
翌朝、そのお客さまから「まったく連絡が来ない」と苦情が来て、トラブルになりました。
そのお客さまの会社内での折り返しルールは「15分以内」だったのです。
しかし、一方の社員の感覚だと、「翌日中」でした。
このように、自分と相手の「当たり前」に違いがあると、相手の誤解を招き、やがてお互いがストレスを感じるようになるのです。
特に、文字だけのコミュニケーションでは、顔の表情や声のトーン・身振り手振りに頼ることができず、「たぶんこういうことだろう」と思い込む、ということがよく起こります。
それをなくすためには、「こういうことかな？」と疑問点が浮かんだときは、決して確認を怠らないことです。
――『気づかいの壁』より
つまり、仕事における最大のリスクは、「確認しすぎること」ではなく、「確認しないこと」なのです。
仕事ができる人は「先に予告する」
では、どうすれば相手を不安にさせずに済むのでしょうか。
その答えが、「予告」です。
たとえば、長時間の車移動や店舗業務従事者など、メールチェック自体を頻繁にできない仕事があります。
そんなときは、取引の最初に、「メールをすぐに見られませんので、当日夜までには必ずご返信します」と伝えておくと親切です。私自身も、朝から夕方まで研修が入っている日は、返信できるのが夜になるので、そのことを伝えるようにしています。
そうやって予告しておけば、相手を不安にさせることもありません。
――『気づかいの壁』より
仕事ができる人は、「返信が遅れること」そのものではなく、「相手が不安になること」を防いでいます。
リマインドは「相手を助ける行為」
さらに重要なのは、「うっかり」を前提にして動くことです。
提出期日やアポがある前日にリマインドメールを送れば、相手のうっかりを未然に防ぐことができます。
「貴社とのお打ち合わせが明日になりました。14時に以下のURLからお入りください」というメールを送ったら、「ありがとうございます、4時（16時）と勘違いしていました！」という返信をいただいたこともあります。
こうした誤解は、したほうもさせたほうも気まずい思いをします。
予告には、そんな思いを未然に防ぐ効果があるのです。
――『気づかいの壁』より
つまり、リマインドは「催促」ではありません。
「事故を防ぐための配慮」なのです。
気づかいとは「相手の不安を減らすこと」
多くの人は、「何度も連絡すると迷惑ではないか」と考えます。
しかし実際には、適切なリマインドによって救われている人のほうが圧倒的に多いのです。
仕事ができる人は、「相手も忙しい」「相手にも見落としがある」という前提で動いています。
そのため、事前に共有し、確認し、リマインドします。
本当の気づかいとは、「相手を信頼して放置すること」ではありません。
「相手が安心して動ける状態を作ること」です。
まずは、「念のためご連絡です」を一度増やしてみること。
それだけで、仕事のすれ違いは大きく減っていくのです。
株式会社シーストーリーズ 代表取締役
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。著書に5万部を突破した『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）がある。
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“気づかいの素質”を持つ、優しいあなたへ。
特別なスキルは、一切不要。
社内の気づかいなんて、60点くらいで十分。
でも、相手と心が通い合う。
そんな気づかいの力を本書で身につけましょう。
本書の内容
序章 ちょうどいい気づかいができる、たった1つの方法
第1部 気づかいの「2つの壁」
1章 「自分の壁」を超えるレッスン
2章 「相手の壁」を尊重するレッスン
第2部 気づかいの「5つのコツ」
1章 決めるハードルを下げる ―「限定」のコツ
2章 相手に心の準備をさせる ―「予告」のコツ
3章 答えではなく情報を与えるスタンス ―「共有」のコツ
4章 相手のスペースに踏み込まない ―「領土」のコツ
5章 覚えてくれている安心感 ―「記憶」のコツ
