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かつて千葉県流山市役所には、「職員が働いていない」といった不満が市民から相次いでいた。なぜサービス意識が欠けていたのか。市長が進めた意識改革と組織改革の経緯を追う。※本稿は、井崎義治『流山市はなぜ選ばれ続けるのか 共働き子育て世代が移住し、住民の93％が「住み続けたい」まち』（ディスカヴァー・トゥエンティワン）の一部を抜粋・編集したものです。
市役所職員の働きぶりに
市民は不満タラタラ…
市長に就任してまず驚いたのは、「市長への手紙」に寄せられる声に、市役所の職員に対する不満が最も多かったことです。「市役所の職員が働いていない」「窓口の対応が悪い」といった内容のものが、連日送られてきました。
前例踏襲、決まった担当業務をこなすことがルーティーン化してしまっており、これまで自分たちの仕事に対する外からの評価や、市民の視点を実感する機会がなかったのでしょう。そして、そもそも自分たちの業務の質や成果を上げていくことの必要性を理解していない職員もいたように思います。
まずは市役所の役割を果たせる組織へと変えていかなければいけない。そこで私は、職員の意識改革に着手しました。
改革の柱としたのは、次の3点です。
1つ目は、行政は「サービス業」であると意識を変えること。
2つ目は、成果を出す働き方をすること。
3つ目は、コスト意識を持つことです。
当時の流山市は、市民の納める税金の半分以上（51.2％）が市職員の人件費に使われていました。
