職員の対応終了後にアンケート用紙を配布し、以下の6項目について4段階で評価してもらう形式をとりました。
（1）窓口対応の満足度。
（2）あいさつや言葉づかい、態度。
（3）身だしなみ。
（4）説明の分かりやすさ。
（5）待ち時間・手続きの処理時間。
（6）窓口に対して最も求めること・期待すること。
アンケートは、市役所内に設置した回収箱で集めます。大規模なシステム改修などしなくても、すぐに実現できる方法でした。
当初は5段階評価でしたが、中間の評価3「ふつう」に集中しサービスの良し悪しが分かりにくいので、2022年（令和4年）からは「ふつう」を除き、4段階に切り替え、「良い」のか「悪い」のかを明確にしました。
2025年（令和7年）度の調査では、質問1～5の評価は、質問5の「待ち時間」が3.76、その他の質問は3.85～3.91、総合平均3.86の高評価となっています。
この調査の結果は、市のホームページで公表しています。庁内では部・課ごとに分析して改善を図ります。
このアンケート調査を導入してから、職員の窓口対応は明らかに改善されました。
緊張感を持って業務に取り組むようになっただけでなく、良いサービスを提供すればその結果も可視化されるため、モチベーションの向上にもつながったのだと思います。
さらに、際立って低い評価がついた場合、個別の注意喚起だけでなく、組織全体で共有し、再発防止の仕組みを考える機会としています。
いくら職員が一生懸命に対応しているつもりでも、市民から見れば満足度につながらないこともあります。自分の感覚と、市民からの客観的な評価とにズレがあると認識できれば、改善につなげていくことができます。
このように、見えにくいものを数字で可視化していくことは、職員1人ひとりの意識改革を促すうえで有効でした。予算もほとんどかかりません。
まちづくりアンケートの結果で示された「流山市への信頼度の向上」は、こうした職員の地道な努力と改善の積み重ねによる成果だと考えています。
自分の仕事の「成果」とは何か
分かっていない職員もいた
行政サービスの質を高め、市民の満足度を高める。
このことに明確な成果を出すことが、市役所に求められる本来の役割です。前例をなぞって、職員がただその場にいて、何かをやっているふうに見せる。それを「仕事」と捉えている「やってます行政」状態から脱却しなければなりませんでした。
