こんなフレーズは「上から目線」「言い逃れ」に聞こえる

 外部からのクレームを受けるのは、「お客様相談室」のスタッフやコールセンターのオペレーターだけではありません。日常業務の合間を縫って、クレームに対応しなければならない人はたくさんいます。担当している仕事で忙しいとき、突然クレームが舞い込んでくると、慌ててしまうでしょう。

 そのような場合、ビジネスマナーを身につけているベテラン社員でも、しばしば不用意な一言で大きな失敗をおかします。

 代表的なのが、「ですから」「だって」「でも」といったフレーズです。私はこうしたフレーズを「Ｄ言葉」と名付け、クレームの初期対応では封印するように指導しています。

 誰でも、話が堂々めぐりになったり、的外れなことを言われたりすると、つい口にしてしまいますが、相手には「上から目線」や「言い逃れ」、あるいは「反抗的」ととらえられる可能性があります。仮に、トラブルの原因がお客様の理解不足であったとしても、こうした態度は相手をヒートアップさせます。