初期対応では「Ｄ言葉」を封印する
では、クレームの発生現場では、どのような対応をすればいいのでしょうか？
それは、Ｄ言葉に代わって「Ｓ言葉」を使うことです。
Ｓ言葉とは、「失礼しました」「承知しました」「すみません」といったフレーズです。
たとえば、この事例ではこんな具合です。
社員「枠で囲んである部分です」
お客「……『プッシュ』とは書いてあるが、よくわからんな」
社員「失礼しました。それでは、私からご説明してもよろしいでしょうか？」
こうした対応をすれば、相手のプライドを傷つけることもなく、お客様がモンスター化することもないでしょう。
ここで大切なのは、Ｄ言葉を使うことで相手の話の腰を折ったり、相手の言い分に反論するのではなく、まずはＳ言葉で相手の感情を受け止めることです。
興奮している相手に対しては「常識」が通用しないことを念頭に置き、相手を論破しようなどと考えてはいけないのです。
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