「呼びかけ」「沈黙」「怒声」に惑わされるな！

5秒の沈黙には10秒の沈黙で応える

このように、クレーマーはさまざまなテクニックを駆使しますが、それに対抗するには、まずクレーマーの手口を知っておくことが大切です。

「ちょっと待て！」：クレーマーはかけ声をかけることでパニックを拡散させ、相手の立場を悪くさせる
「どうしてくれるんだ！」：クレーマーは怒声や罵声で相手をパニックに陥れようとする
「……………」：クレーマーは自分が沈黙することで相手から不用意な言葉が出るのを待っている

つまり、怒声が耳に響いたら「いま、脅しにかかっているな」と判断し、「ちょっと待て！」と呼びかけられたら、「ワナを仕掛けているな」と用心するのです。

そして、クレーマーが急に口をつぐんだら、こちらも黙ります。揚げ足をとられないように余計なことは口走らないことが、もっとも効果的な防衛策なのです。

具体的なやり方は以下の通りです。

1 クレーマーが仕組んだ沈黙に対しては、こちらも沈黙で応える
2 相手が急に黙ったら、こちらも5秒間の沈黙をつくる
3 相手が5秒間沈黙したら、こちらは10秒間黙っている

こうして相手に沈黙を破らせることができれば、上出来です。

しだいに相手のほうが焦ってきて、支離滅裂になってくるはずです。

「おいっ、聞いてるのか！」と言われたら、「はい、聞いております」と応え、第9回で説明した“のれんに腕押し”に持ち込みましょう。