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「世界一優しい接客」で知られるスターバックスと、「世界一厳しい組織」ともいわれる軍事組織。一見すると正反対に見える両者だが、マネジメントの中に共通点があるという。なぜスターバックスでは従業員が自発的に動き、やりがいを持って働けるのか。その秘密は、組織全体の“ある考え方”に隠されていた。※本稿は、エンドステートナビゲーション代表の浅野 潔『米国海軍大学元教官が教える自律型チームのつくり方』（フォレスト出版）の一部を抜粋・編集したものです。
スタバに流れる「いい雰囲気」は
どうやって作られている？
突然ですが、あなたはスターバックスコーヒーを利用したことはありますか？スタバの店内に入るとまず最初に感じるのは、なんとなく「いい感じ」「いい雰囲気」ではないでしょうか。
その雰囲気を生み出しているのは、そこで働いている店員さんたちであることに気づきます。よくあるファスト・フードのチェーン店のように、単にマニュアル的に快活に対応している、という感じではありません。
むしろその逆。スタバ特有の多彩なカスタマイズについて、親切に説明してくれたり、おすすめを教えてくれたり。時にはラテの入った紙コップに「お疲れ様です」と手書きでメッセージを添えてくれたり。
なにより、お店をオペレーションし、お客さんをもてなす一挙一動を、まるで舞台上の演者のように、生き生きと楽しんでいる。
マニュアルに従った勤務でなく、自発的に、楽しんで働いている店員さんがスタバには多い、という印象は、多くの人にうなずいていただけるのではないでしょうか。
