今、顧客減、会員減に悩んでいる企業は多い。中でも定額課金＝サブスクリプションモデルで利益を上げている場合には、会員取得ばかりに目を向けて、離れてしまう顧客には、なかなか有効な手を打てない現状だ。
元WOWOWグループ初の女性取締役であり、顧客を引き留める「リテンションマーケティング」で実績を上げた大坂祐希枝氏が初の著書である『売上の8割を占める 優良顧客を逃さない方法 利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』を発売。
この連載では、この著書から一部抜粋してご紹介する。

顧客自身も意識していない解約の理由

前回ご紹介した通り、当時WOWOWでは、本格的に解約抑止を始めるにあたり、
まずコールセンターのオペレーターによる解約リテンションで、どん底からはい上がる
手がかりをつかみました。その成功によって、解約は抑止できないと考える人が多かった社
内も、変化の可能性と兆しを感じ始めたのです。

とはいえ、コールセンターという解約の「瀬戸際」で解約を止めるだけでは、次々とかかってくる解約電話に追われる自転車操業になってしまいます。顧客が、なぜ、どのようなタイミングで解約するのかを知らなければ、効果的な施策は打てません。

当時カスタマーセンターでは、顧客が解約しようと考える理由や背景などを知るために、解約電話を受けた際にアンケートをとっていました。しかしこのアンケートの結果を見ても、なかなか本当の理由や背景はわかりませんでした。

顧客はアンケートに対して正直に答えるとは限らないからです。