番組のデータベースを
1300種類の「気持ち」に分けた！
WOWOWの番組データベースは結果的に45の設定（ロマンス、サスペンス等）、1300種類の気持ち（ワクワク、シュール、男気を感じる等）を持つものになりました。
そして、気持ち情報が紐づいた番組データベースと、解約しやすさを基に62のグループに分けられた顧客データベースを使って、解約リテンション業務が行われるようになりました。
オペレーターは、顧客がこれまでWOWOWで見た番組や生活の変化などを自然な会話の中で聞き出しながら、この2つのデータベースを使って、その顧客が望むコンテンツを放送予定番組から探して案内し、リテンションを行い始めました。
その結果、番組データベースと顧客データベースを駆使したリテンションでは、通常のオペレーションに比べ、解約撤回率は30ポイント、3ヵ月後の継続率は14ポイント上昇するという成果が得られました。
多くの人が利用（視聴）したいと思う番組は従来のデータも推測でき、マスメディアで広告して加入に結びつけることができます。しかしリテンションやエンゲージメントの場面では、特定の個人が「とても見たい」と思う番組を提示する必要がありました。
顧客とのコミュニケーションは、結局のところ、どう1対1で向き合えるのかにかかっています。WOWOWの顧客データ分析の最大の功績は、この2つのデータベースによって個々の顧客に向きあうきっかけがつかめたこと、と言えるでしょう。
『売上の8割を占める 優良顧客を逃さない方法 利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』大坂祐希枝 著
定価：本体1,500円＋税 発行年月：2018年8月
書籍紹介
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