「確約はいたしかねますが」と伝える

　さきほど、「即答しなくてもいい」と述べましたが、正確には「あやふやな返事をするくらいなら、時間をかけてでも確かな情報をお伝えすることを優先してください」という意味です。

　お客さまへのあやふやな案内が混乱の原因となり、大きなクレームになることもあります。

「たぶん」と言った本人は「できない可能性もある」ということを含ませたつもり。

　ところが、「できる」ことを切望しているお客さまには「できる可能性が高い」という解釈となり、それがいつのまにか「あのスタッフができると言った」という思い込みになることがあります。

　そのようなトラブルを防ぐためにも、約束できない可能性があるならば、それをハッキリと言葉にしてください。「確約はいたしかねますが」というようなフレーズを覚えておくと役立ちますよ。

【今回のポイント】
　曖昧な回答はお客さまをモヤッとさせる原因に。
　「正確な情報をお伝えする」、まずはこのことを念頭に置こう。

七條千恵美（しちじょう・ちえみ）
株式会社GLITTER STAGE 代表取締役
1973年京都府出身。同志社大学卒業後、日本航空に入社。
お客さまから多くの賞賛をいただき、さらに際立った影響力を持つ客室乗務員として「Dream Skyward優秀賞」を受賞。取締役から表彰を受ける。また、TOP VIPフライトの中でも最上級ハンドリングのフライトであった皇室チャーターフライトのメンバーに抜擢された経験を持つ。経営破綻後の2010年より2年間、客室教育訓練室のサービス教官として約1000人以上の訓練生を指導し、多くの優秀なCAを輩出。
教官としての会社評価は、評価最上位に該当するS評価を受けるなど教官としても数々の実績を残す。サービスマインドの強化と身だしなみの授業は評価が高く「気づきの女王」「身だしなみ隊長」と呼ばれる。
現在は、株式会社GLITTER STAGEの代表取締役として接客マナー研修や社員教育などで全国を飛び回る。
「強い牽引力とわかりやすさ」には定評がある。主な著書に、『接客の一流、二流、三流』（明日香出版社）がある。