アフターサービス満足度評価では
レクサスが総合満足度第1位

 一方、近年、技術の高度化やディーラーの収益性からも重視されているアフターサービス満足度評価の「日本自動車サービス満足度調査」では、ラグジュアリーブランドでレクサスが総合満足度第1位に、量販ブランドでMINIが総合満足度第1位となった。

 このサービス満足度調査は、新車購入後15~50カ月が経過した顧客を対象に、メーカー系正規販売店で直近1年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する満足度を聴取し明らかにする調査。

 この2019年日本自動車サービス満足度調査総合満足度ランキングで、ラグジュアリーブランドはレクサスが「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「店舗施設」「入庫時対応」の全ファクターで最高評価を受け、13年連続満足度第1位となった。第2位は、メルセデス・ベンツ、第3位はアウディ、第4位はボルボとなっている。

 また、量販ブランドはMINIが「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「入庫時対応」で最高評価を受け、2年ぶりの総合満足度第1位となった。第2位はVW、第3位は日産、第4位はトヨタとなっている。

カーライフを取り巻く提案力が
今後もいっそう重要

 J.D.パワージャパンによると、セールス満足度調査結果については「ここ数年、新技術・機能による商品への魅力や期待が高まり、その販売を支えるスタッフに対する満足度も向上傾向にあった。

 その一方で車両購入価格の上昇とあわせて、契約・価格面での満足度の向上はあまり見られなかった。今回の調査においては、残価設定型を中心としたディーラーにおけるローンの活用割合が増える中で、その満足度に向上が見られ、クルマの商品訴求だけでなく、支払方法や保険といったカーライフを取り巻く提案力が今後もいっそう重要になってくるのではないか」との見方を示している。

 サービス満足度調査結果については「入庫を自身の予定に合わせて行い、サービスを享受したいと望んでいるユーザーが増えてきている。それにもかかわらず、早めの予約に対する満足度は必ずしも高くなく、ユーザーの期待に応えられていない現状もある。店舗や担当者のフォロー活動で顧客の入庫予約がスムーズに行えるようサポートするだけでなく、例えば現状十分浸透しているとはいえないオンラインでの予約をしやすくするなど、早期予約に対応できる体制を強化することが重要である。

 他にもサービス内容の説明や日常の連絡など、それぞれの顧客接点において効率の良いスムーズなコミュニケーションの確立も重要になると考えられる」としている。