”コロナ不況”ともいうべき危機が、外食・小売り、宿泊業を襲っている。新型コロナウイルスの感染拡大による外食自粛で、売上げの激減を余儀なくされている。いまだ終息のめどが見えず、不透明感は広がるばかりだ。
 日本マクドナルドの教育責任者である「ハンバーガー大学」の学長や、「ユニクロ大学」部長なども務めた有本均・ホスピタリティ&グローイング・ジャパン社長に、サービス業界がこの危機に何をすべきかを聞いた。(構成:ダイヤモンド社人材開発編集部・大坪稚子、撮影:大崎えりや)

”コロナ不況”からの回復への道は不透明だ(写真は本文と関係ありません) Photo:Adobe Stock

外食や小売りにとって
売上と利益のベースとなるのは人財

 新型コロナウィルスの感染拡大は、サービス業界がこれまでに経験したことのないような危機であるといえるでしょう。外食、小売り、宿泊といったサービス業界は大きなダメージを受けています。

 経営者や店長の不安や苦しみは痛いほどわかります。
 でも、新型コロナウィルスは必ず終息する日が来ます。それがいつになるかはだれにもわからないのですが、サービス業界の経営者は先を見据えて、必ず来る回復期で勝ち残ることも同時に戦略として準備すべきだと考えます。

 そのカギを握るのが人です。
 サービス業では接客するのは人です。人は顧客満足(CS)につながりやすく、売上げ、利益のベースになるのが人財です。

 今は客数が激減していて、スタッフの労働時間を減らしているという経営者や店長もいらっしゃるかもしれません。ただ、回復期に入った時に、優秀なスタッフに戻ってきてもらうために、また回復期に採用した人を戦力にするためにも、今こそ人財教育の仕組みを作るべきなのです。

 こういう時に人財教育にお金なんかかけたくない、と反論されるかもしれません。しかし、社内でできる教育は山のようにあるのです。