カレーハウスCoCo壱番屋(ココイチ)の創業者特別顧問・宗次徳二さんと、日本最大級の美容室「EARTH(アース)」の取締役で、10万部突破の『年収1億円になる人の習慣』の著者、山下誠司さんの対談が実現しました。対談最終回は、「お客様からのアンケート」について、お2人に語り合っていただきました。(構成・藤吉豊、石崎彩)
(2019年9月に行われた対談をまとめさせていただきました)

お客様からのアンケートはファンレター

山下誠司(やました・せいじ)
(株)アースホールディングス取締役
(株)サンクチュアリ代表取締役
日本最大級の240店舗を展開する美容室「EARTH(アース)」を運営する、(株)アースホールディングス取締役[スタッフ3000名、年商180億円]。うち70店舗をフランチャイズ展開する、(株)サンクチュアリ代表取締役も兼任。(株)サンクチュアリは、自社から輩出したフランチャイズ30社とともに、関東、甲信越、東海、北陸、北海道、福岡で展開[スタッフ900名、年商50億円]。
1976年、静岡県生まれ。高校卒業後に上京し、19歳で年収180万円から美容師を始め、31歳で年収1億円を超える。19歳から23歳まで、ほぼ休みなく仕事をし、24歳から39歳までは、始発から終電まで365日、15年間、1日たりとも休みなく仕事。40歳からは、仕事と遊びの壁が、完全になくなる。愛車は、フェラーリ488スパイダー。趣味は「仕事」。

山下:宗次さんは、現場主義と同じくらい、顧客第一主義を徹底されていますよね。
毎朝3時55分に起床、4時台に出社して、まずお客様アンケートに目を通すことから1日をはじめられている。

宗次:お客様からのアンケートを拝読する時間が2、3時間かかるので、朝4時台に出社するようになったんです。原則、1日の例外もなく、私が真っ先にアンケートに目を通していました。
1日でアンケートが約21センチ積み上がるから、2日で42センチ。なので、出張から帰ってくると、すごい山になっているわけです(笑)。出張から戻ってきた日は家に帰らず、夜遅くまでアンケートに目を通します。
早く拝読したいんですよ。アンケートハガキはファンレターと同じですから。

山下:多くの場合、「不安レター(ふあんレター)」になっている気がします。

宗次:アンケートを書いていただくようになったのは、お客様が満足されているかどうかを知るためです。
お金をいただく商売である以上、「良かったです、美味しかったです、店内がきれいですね、接客がいいですね」と褒めていただくのは、店として当たり前の基準です。
重要なのは、もう一度来ていただけるかどうか。ファンになっていただけるか。そのためには、アンケートを取って、クレームに耳を傾け、お店をより良く改善していくことが大切です。
全店共通の課題として、いただいたクレームは共有します。もちろん、喜んでいただいたお客様からのハガキも全店に配布します。

山下:私の店舗でも真似させていただきました。お客様からのご意見をメールで集めて、朝起きてから目を通すようにしています。
お客様からの声の中には、経営のヒントがたくさんありますね。他の店舗にもクレームを共有することで、問題の予防にもなります。問題が起きてからでは遅いですから。