すべてのお客様と公平に接する
1948年石川県生まれ。愛知県立小牧高等学校卒業後、八洲開発株式会社を経て1970年大和ハウス工業株式会社に入社。1972年に結婚、翌年独立して岩倉沿線土地を開業する。1974年喫茶店「バッカス」を開店。1978年カレーハウスCoco壱番屋を創業し、妻とふたり客商売を天職と定める。1982年株式会社壱番屋設立し、代表取締役社長に就任。1998年同社代表取締役会長に、2002年には引退し、創業者特別顧問となる。2003年NPOイエロー・エンジェルを設立し、理事長に就任。2007年クラシック音楽専用の「宗次ホール」を名古屋市内にオープン。2012年株式会社ライトアップ設立し、代表就任。
著書は、『繁盛させたければお客様の声を聞け! 』（旭屋出版）、『日本一の変人経営者』（ダイヤモンド社）、『Coco壱番屋 答えはすべてお客様の声にあり』（日本経済新聞出版社）『夢を持つな！目標を持て！』（商業界）など。
宗次：お客様に返信していますか？
山下：すべてお返事を返しています。
宗次：お客様に直接「いかがでしたか？」と聞いても、その場ではたいてい「良かったです」で終わってしまいますからね。
「良かったです」と返事をしておきながら、そのあと二度と来ないこともあります。
ご指摘をいただいたら、きちんと返信、返答する。すると、「私のような小さな声にも答えてくれるんだ」と嬉しく思っていただけたり、納得していただけることもあります。そうした小さな積み重ねが、結果的に大きな差になるのだと思います。
山下：実際にいただくクレームは、カットなどの技術的なことより、接客に関するものがとても多い印象です。
とくに美容師は見た目が派手だったりするので、言葉遣いが適切でないと、余計に態度が悪く見られてしまいます。
宗次：美容師の場合は、「笑顔でキビキビ」だけでなく、それ以上に丁寧に接することが求められているのかもしれないですね。
美容師さんは指名制なのですか？
山下：指名制が多いですね。人にお客様がつく仕事なので、配置転換をすると、お客様もその美容師について店を変えてしまうことがあります。
宗次：そうですか。うちは逆で、店長やスタッフの魅力でお客様に来てもらう店にはしない方針です。なので、1、2ヵ月で配置転換することもありました。
飲食店の場合、スタッフから名前を呼ばれるような常連のお客様がいると、はじめて来られるお客様にとってはいづらいですよね。すべてのお客様に公平に接しようという原則で運営をしていました。
